Jira Service Desk ist das beliebteste Tool, wenn es darum geht, Anfragen von Nutzern zu managen. Obwohl es eine großartige ITSM Software ist, braucht es eine Reihe an Apps, die auf dem Atlassian Marktplatz verfügbar sind, um die Funktionalitäten zu erweitern. Diese helfen nicht nur dabei, die Kommunikation mit externen und internen Kunden zu bewältigen, sondern auch dabei, die Performance unserer Service Desk Teams zu steigern. Um ein Help Center zu erstellen, das für uns funktioniert, sollten wir die unglaubliche Flexibilität der Plattform nutzen. Darum haben wir sechs Jira Service Desk Applikationen entwickelt, die dazu verpflichtet sind, die Effektivität der Support-Teams zu steigern und es leichter für Kunden machen, diese zu nutzen.
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Mehr Informationen6 Apps, um Ihr Jira Service Desk zu verbessern
Die erste App auf unserer Liste ermöglicht uns ein Bündel an Features, die die native Konfigurationsmöglichkeiten von Atlassian’s ITSM-Tool zu erweitern. Wir können die Sicherheit von Service Desk um einiges erhöhen, wenn wir die Genehmigungen für verschiedene Elemente erstellen, solche wie Kundenportale, Fachgebiete, Anfragentypen, um einige zu nennen. Außerdem können wir mit Extensions for Jira Service Desk die Anfrageformen signifikant kürzen, dank der Multi-Level-Feldstruktur, dynamischen Formen, die Felder anzeigen, die relevant für den Wert sind, der im vorigen Feld angeboten wird, und Bündeln von Informationen aus spezifischen Sektionen in ein benutzerdefiniertes Feld. Kurz gesagt, wir machen Service Desk so klar und einfach zu nutzen, wie es möglich ist. Diese App ist auch auf Cloud-Instanzen verfügbar, aber es bietet ein anderes Set an Features an, als die Serverversion, eingeschlossen Dynamic Forms und mehr Feldern zum Anzeigen auf dem Detailansichts-Screen der Anfragen.
Um die Benutzerfreundlichkeit des Help Centers noch weiter zu verbessern, können wir vielfache Elemente von Service Desk in verschiedene Sprachen übersetzen. Zum Beispiel können wir durch Verwenden von Translation for Jira Service Desk Server einfach und schnell Anwenderfelder in die Muttersprache des Nutzers übersetzen. Dadurch vereinfachen wir unser Service Desk für die Kunden, die Englisch nicht so fließend sprechen, somit bieten wir eine großartige Supporterfahrung und erhöhen ihre Loyalität uns gegenüber.
Wir sollten uns immer erinnern, dass Jira Service Desk nicht nur Support Teams gewidmet ist, sondern auch Kunden. Darum sollten wir uns erinnern, fortgeschrittene Workflow-Handlungen zu erstellen, die es den Nutzern ermöglichen, mit ihren Anfragen zu interagieren, bspw. durch Bearbeiten einer Anfrage, Anbieten von Feedback oder sogar Schließen oder Wiederöffnen einer Anfrage, falls nötig. Dieses Feature von Actions for Jira Service Desk Server bietet einen Hauch von Selbstbedienung für Service Desk, wenn die Kunden einmal ihre Anfragen gestellt haben. Wir können auch fortgeschrittene Kundenautomatisierungsregeln erstellen, wie Nutzer zu den Anfragen zuordnen, auf Basis der Sprache des Berichterstatters. Dadurch brauchen wir uns nicht zu sorgen, dass unser Vertreter nicht versteht, was ein chinesischer Kunde braucht, weil diese Anfrage an jemanden gehen würde, der die Muttersprache des Anfragenden fließend beherrscht.
Kolonnen zu erstellen ist der beste Weg die Arbeit des Support Teams zu organisieren, dennoch hat der native Service Desk seine Grenzen. Darum haben wir Queues for Jira Service Desk Server und Cloud entwickelt, welche einen separaten Bildschirm anbieten, auf dem wir ganz einfach Probleme gruppieren können, von multiplen Projekten in eine Kolonne, was automatisch neue Probleme hochlädt, entsprechend dem Filter, der dafür erstellt wurde. Wir können außerdem seine Sichtbarkeit einschränken auf selektierte Nutzergruppen. Dank ihnen arbeitet unser Support Team an der richtigen Anfrage zur richtigen Zeit, somit verbessert sich ihre Produktivität und Leistung und wir sind sicher, dass nur autorisierte Personen Zugang zu den Kolonnen haben. Außerdem ermöglicht die App es uns, als Jira Admins die Kolonnen zu reorganisieren und zu gruppieren, z.B. basierend auf dem Problemtyp oder Service Desk Projekten, genauso wie diese zu löschen oder zu verstecken, die wir nicht mehr verwenden.
My Requests Extension for Jira Service Desk Server ist Kunden gewidmet. Als Jira Admins entscheiden wir, welche Felder und benutzerdefinierte Felder der Liste an Anfragen hinzugefügt werden können, und beschränken einige von ihnen auf spezifische Nutzergruppen. Das ist im Großen und Ganzen alles, was wir tun können, denn der Rest ist vom Nutzer abhängig. Sie haben die ganze Kraft und können die Liste in My Requests so individuell anpassen, wie sie möchten, dass es aussieht, durch Hinzufügen von Spalten, deren alphabetische Sortierung, Filtern der Anfragen und sogar Speichern der Filterkonfiguration. Weiterhin können sie die Kollonen zu .csv Dateien exportieren. Auf Grund seiner Funktionalitäten kommt die App im Falle der Berichterstattung gelegen, bspw. wenn wir verantwortlich sind, die Anfragen im Namen unserer Kunden zum Service Desk einer anderen Firma zu erhöhen.
Zu guter Letzt haben wir etwas für die Jira Projekt-Admins. Theme Extension for Jira Service Desk Server gibt uns die Möglichkeit, ein einzigartiges Kundenportal zu designen, das völlig einheitlich mit dem Stil der Marke und dessen Nutzung sind. Zusätzlich zur nativen Jira Service Desk Konfiguration haben wir Kartenthemen hinzugefügt, welche es uns ermöglichen, verschiedene Elemente des Kundenportals zu verändern, wie Hintergrund, Suchleiste, Navigationsleiste, Kartengröße und Hinzufügen von benutzerdefinierten Karten mit Ankündigungen, Unternehmensdetails, oder Link zur Dokumentation. Dank dem, können wir die originale Benutzeroberfläche neu designen, was es klarer macht und angenehmer für die Nutzer.
Warum es wichtig ist, Jira Service Desk auf ein neues Level zu bringen
Grundlegende Personalisierung von Jira Service Desk ist eventuell nicht genug für jeden Fall. Damit es so funktioniert, wie wir wollen, sollten wir in Erwägung ziehen, eine oder mehrere Jira Service Desk Applikationen zu nutzen, die auf dem Atlassian Markt verfügbar sind. Auf diesem Weg ist es uns möglich, unseren Nutzern eine intuitive und verständliche Benutzeroberfläche zu bieten. Wenn es um unser Support-Team geht, arbeiten sie mit diesen Tools, die ihnen helfen, ihren Job effektiv zu erledigen.
Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098
