Die Atlassian Lösung für IT Service Management

Warum könnte oder sollte man sich für eine IT Service Management Lösung interessieren?

Das IT Service Management ist die Bereitstellung von IT-Diensten und Support für interne Kunden, mithilfe von Personal, Prozessen und Technologie.

Wir leben IT-technisch in aufregenden Zeiten, in welchen der Service oft an aller erster Stelle steht, oder sogar stehen muss. Es führt in Zeiten der digitalen Transformation kein Weg mehr daran vorbei, in diesem Bereich mitzuhalten oder nachzulegen. Agile Ansätze, Hybride Infrastrukturen und letztendlich auch der Wandel von normalen Betrieben aus dem Bereich Finanzen, Verwaltung oder dem Endkunden-Handel hin zu Anbietern von Software und Services, machen das IT Service Management aktueller denn je.

Der IT Service Management-Ansatz versetzt die IT in die Lage, das Service-Management innerhalb eines Unternehmens genau passend zu skalieren, um dem Unternehmen so einen noch größeren Mehrwert zu bieten. Moderne IT-Teams richten sich nach den Geschäftsanforderungen und -strategien ihres Unternehmens. Im Fokus steht dabei das Reduzieren von Störungen und Fehlern und somit Kosten, bei gleichzeitiger Steigerung der Geschwindigkeit und somit des Wertes. DevOps & Agile Ansätze müssen ebenso berücksichtigt werden, wie mehr Flexibilität beim Reagieren und beim Bereitstellen von Support. Gleichzeitig gilt es auch noch technologische Verbesserungen kontinuierlich voranzutreiben.

Welche Fragen kann ich mir in Bezug auf IT Service Management selbst stellen?

Vor der Entscheidung für die Ablösung eines vorhandenen, oder die initiale Implementierung eines IT Service Management Systems, stehen oft einige Fragen im Raum, über die es sich gilt Gedanken zu machen:

  • Wie sieht meine aktuelle IT Service Management Lösung aus? Was sind aktuelle Schmerzpunkte? Wie ist das Verhältnis von Wert zu Kosten? Was möchte ich ggf. mit einer neuen Lösung angehen?
  • Wer sind meine Kunden, interne Mitarbeiter oder externe Kunden? Wie sieht es mit der Benutzerfreundlichkeit aus? Arbeite ich viel mit Workarounds?
  • Wie kommunizieren interne Kunden momentan mit der IT? Bereits über ein Ticket-System, oder via E-Mail? Habe ich viele manuelle Prozesse?
  • Biete ich bereits Self-Service Möglichkeiten an? Falls nein – Warum nicht? Wie verwalte ich mein Wissen, oder meine Knowledge Base?
  • Was sind meine Top-IT-Themen? Welchen Herausforderungen stehe ich gegenüber, was gilt es zu lösen? Was sind die Ziele meines IT-Teams in 3/6/12 Monaten?

Erkennen Sie sich hier wieder?

  • Fühle mich von komplexen ITIL-Workflows erdrückt
  • Zahle viel zu viel Geld
  • Benötige mehr Transparenz zwischen IT- und Entwicklerteams
  • Meine Teams wünschen sich mehr Zusammenarbeit
  • Ich benötige eine offenere und besser erweiterbare Lösung

Falls einer dieser Punkte auf Sie zutrifft, können sie mit Atlassian Produkten hier direkt ansetzen.

Warum Atlassian?

Atlassian bietet hier mit seinem Produkt-Portfolio und großem Know-How einige tolle Vorteile:

  • Service: Partner wie wir, die Scolution GmbH & Co. KG, helfen dabei Best Practices in Ihrem Unternehmen einzuführen und hochgradig anpassbare Implementierungen zu entwerfen und verwalten
  • Integrationen: Es gibt eine große Auswahl von Add-Ons, die auf dem Atlassian Marketplace angeboten werden, um die Funktionalität nahezu unbegrenzt zu erweitern
  • Lizenzierung: Das einfache und transparente Lizenz-System reduziert Reibungspunkte, stärkt die Kundenbeziehungen und steigert somit wiederum den Geschäftswert

Die Produkte von Atlassian sind nach Lean & Agilen Prinzipien ausgerichtet und konzentrieren Sie sich auf Dienstleistungen, die einen wirklichen geschäftlichen Nutzen bringen.

Studien haben gezeigt, dass gut funktionierende und arbeitende IT-Teams eine doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit aufweisen, mit Ihrem Service auch zu Erhöhung des Umsatzes beizutragen. Aber was bedeutet ein gut funktionierendes IT-Team überhaupt?

Folgende Punkte zeichnen ein solches IT-Team aus:

  • Konzentration auf das Geschäft des Unternehmens
  • Es versucht das Beste aus der verfügbaren Technologie herauszuholen
  • Investition in Geschwindigkeit und Effizienz
  • Der Kunde hat immer Priorität
  • Es ist proaktiv, nicht reaktiv

Und was ist mit ITIL?

Vielen aus dem Bereich des IT Service Management ist ITIL sicher ein Begriff. ITIL ist eine Bibliothek mit einer Reihe von Vorgehensweisen für das IT-Service-Management, die sich darauf konzentrieren, den IT-Service an den Anforderungen des Unternehmens auszurichten.

ITIL beschreibt Prozesse und Best Practices und hat keine strengen Regeln oder Richtlinien.

Die Verbindung von ITIL und agilen Methoden umfasst dabei den Ansatz immer den minimalsten Nutzen eines Services, die minimalst erforderlichen Prozesse, das Erreichen des gewünschten Geschäftswerts, die Reduzierung von Risiken und Kosten und die iterative Verbesserung des ganzen Systems zu ermöglichen.

Die Atlassian Produkte sind von „PinkVerify“ und „AXELOS“ für die 4 Kernprozesse des IT Service Management zertifiziert!

Die 4 Kernprozesse umfassen:

  • Service Request Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management

Herkömmliche IT Service Management Tools haben oft das Problem, dass sie überladen und schwierig anzupassen sind. Für verschiedene IT-Prozesse gibt es möglicherweise unterschiedliche Tools. Self-Service Möglichkeiten sind mangelhaft umgesetzt oder gar nicht erst vorhanden, da die Bereitstellung und Verwaltung solcher Services in herkömmlichen ITSM-Lösungen oft schwierig sein kann. Außerdem bieten diese Tools keine Integration von Softwareentwicklungsteams, sodass IT-Teams nicht in der Lage sind, sich mit dem Entwicklerteams zu koordinieren und einfach abzusprechen.

Hierfür bietet Atlassian einen ganz anderen Ansatz. Das Thema Kollaboration wird dabei großgeschrieben. Es geht darum Entwickler- und IT-Teams immer auf dem neuesten und vor allem gleichen Stand zu halten. Agilität und Geschwindigkeit für Teams mit der Möglichkeit, sich schnell und einfach zu bewegen ist ein weiterer Vorteil, den die Produkte bieten. Dadurch kann die Effizienz gesteigert und der Zeit- und Arbeitsaufwand minimiert werden.

Welche Produkte sind das konkret?

Überblick

Die verfügbaren Atlassian Produkte und deren Einsatzzwecke innerhalb der IT Service Management Landschaft:

  • Jira Service Desk = Ein einfach zu bedienender Service Desk und ein schickes Kundenportal für alle Arten von Vorgängen
  • Confluence = Ein umfassendes System zur internen Dokumentation und für das Anlegen und Pflegen einer Knowledge Base
  • Jira Software = Ein intuitives System zur Verwaltung und Steuerung der Softwareentwicklung mit einer direkten Integration in Service Desk Tickets
  • Statuspage = Ein ausgereiftes System zur Kommunikation der Status von Services an Stakeholder, Kunden und interne Teams
  • Slack = Ein einfaches und benutzerfreundliches System zur Kommunikation und Kollaboration von Teams und Mitarbeitern untereinander

Zwischen fast allen Produkten gibt es gemeinsame Schnittstellen und Integrationen, für eine nahtlose Zusammenarbeit.

IT Service Management on point

Allem voran steht Jira Service Desk als ganzheitliche Lösung für die 4 Kernthemen des IT Service Managements. Jira Service Desk bietet:

  • Eine einfache Einrichtung und einfache Bedienung
  • Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bei der Implementierung und Ausrichtung von Supportprozessen
  • Native Lösungen für den Kunden IT-Support und -Service
  • Nur einen Bruchteil der Kosten, vergleichbarer Mitbewerberlösungen
  • Die ITIL Zertifizierung (durch „PinkVerify“ & „AXELOS“) für die 4 Kernprozesse
  • Ein sofort einsatzbereites Lean ITIL & IT Service Management System
  • Verschiedene Varianten als Cloud, Server oder Data Center (Enterprise)

IT Service Management meets DevOps

IT-Teams variieren in Größe und Anforderungen. Aber alle IT-Teams müssen effektiv mit Ihren Softwareteams zusammenarbeiten können. Die Verbindung von IT und Entwicklung spielt eine entscheidende Rolle in der Atlassian Produktwelt:

  • Bringt Entwicklung & IT näher zusammen
  • Zusammenarbeit & Transparenz stehen im Fokus
  • Native Jira Service Desk & Jira Software Integration
  • Teams arbeiten besser zusammen und lösen so Probleme schneller
  • Team übergreifendes Verknüpfen, Verfolgen und Automatisieren von Vorgängen von Anfang an, bis zur Lösung
  • Bei Bedarf, ein jederzeit, für alle einsehbarer Backlog
  • Entwickler und IT-Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich auf das Verbessern der Software und Services zu konzentrieren

Noch nicht überzeugt?

  • Transparenz und Sichtbarkeit für die Führungsebene, um die Leistung zu analysieren und Entscheidungen zu treffen
  • Wettbewerbsfähige Preise und schnelle Implementierung
  • Alles, was IT-Teams für ein schlankes IT Service Management benötigen
  • Einfach zu konfigurieren, zu unterstützen und zu verwalten
  • Erweiterbar über den Atlassian Marketplace (z.B. über 300 verfügbare Service Desk Add-Ons, zu Themen wie: „Asset Management“, „Umfragen“, usw.)
  • Erweiterbar durch selbst entwickelte Add-Ons, durch Anbindung via REST API

Zusammenfassung

Wo auch immer Sie der Schuh drückt, oder Sie das Bedürfnis haben, sich zu verbessern, sich von altem zu lösen und modernen Technologien die Tür zu öffnen, oder Ihrem IT-Support die Arbeit zu erleichtern. Mit dem Angebot an Produkten aus dem Atlassian Portfolio lassen sich diese Punkte schnell und einfach angehen und umsetzen.

Wir, die Scolution GmbH & Co. KG, sind Full-Service-Dienstleister in diesem Bereich. Wir beraten Sie vom Konzept über die Einführung bis zur Schulung Ihrer Mitarbeiter und garantieren Ihnen einen optimalen Ablauf. Bei Bedarf unterstützen wir Sie mit individuellen Entwicklungen, die exakt Ihre Bedürfnisse abdecken. Darüber hinaus hosten wir für Sie alle Atlassian Anwendungen. Dabei bieten wir Ihnen einen Rund-um-Service, der mit ISO-zertifizierten deutschen Servern höchsten Sicherheitsansprüchen entspricht. Inklusive übernehmen wir für Sie auch das Lizenzmanagement, damit Sie sich auf Ihre Arbeit konzentrieren können.

Weiterführende Informationen zu den einzelnen Atlassian Produkten