Enterprise Service Management

Enterprise Service Management

In diesem Blogbeitrag geht es um Enterprise Service Management – abgekürzt ESM. Sie erfahren, was ESM ist, welchen Nutzen und Vorteile es für Unternehmen hat und worin der Unterschied zu ITSM liegt. 

Was ist Enterprise Service Management?

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Enterprise Service Management (ESM) – oftmals auch als Shared Service Management bezeichnet –  ist eine Management-Disziplin, die darauf abzielt, dem Kunden einen Mehrwert in Form von Services bzw. Dienstleistungen zu bieten. Dabei umfasst ESM Fähigkeiten für das Designen, Implementieren, Betreiben und Verbessern von Services. Enterprise Service Management basiert auf denselben Ideen wie IT-Service-Management (ITSM).

Der Begriff Enterprise Service Management (ESM) bezieht sich auf unternehmensweit benötigte Services, wie zum Beispiel Controlling, Personal, Beschaffung, Marketing, Lagerhaltung, IT, usw. Organisationen, die ESM eingeführt haben, verwenden zur Unterstützung ihrer Enterprise-Service-Management-Prozesse in der Regel ESM-Tools oder -Software, wie z. B. Jira Service Management. Ein solches Tool wie Jira Service Management ermöglicht es Unternehmen, diese Leistungen zentral und im gesamten Unternehmen einheitlich zu managen – durch eine Service-übergreifende Vorgehensweise mit weitestgehend automatisierten Workflows.

Indem Organisationen ihre Dienstleistungen als Services begreifen, verschaffen sie sich selbst ein großes Potenzial für kontinuierlichen Verbesserungen.

Definition: Enterprise Service Management

Enterprise Service Management (ESM) beschreibt unternehmensweit benötigte Services für z.B. Abteilungen wie HR, Marketing, Controlling und so weiter. ESM verfolgt das Ziel, Kunden einen Mehrwert in Form von Services oder Dienstleistungen zu bieten und basiert auf demselben Ansatz wie IT-Service-Management. Mithilfe von Tools wie z.B. Jira Service Management können Leistungen zentral und übergreifend mit weitestgehend automatisierten Workflows gemanagt werden. Beispiele für ESM Leistungen können sein, Urlaubsanträge oder Reisekostenabrechnungen digital über ein Service Portal einzureichen. 

Ein ESM-Beispiel

Hier ist ein ESM-Beispiel: Der Aufbau eines zentralen Servicedesks, der von allen Teams im gesamten Unternehmen genutzt werden kann. ESM basiert auf IT-Workflows, damit Nachfrage und Bereitstellung von Services mithilfe eines Service-Management-Tools besser verwaltet werden können.

Hat man beispielsweise HR-Services, dann lassen sich für diese zugehörigen Service-Request erstellen. In unserem Beispiel nehmen wir einmal die Personalverwaltung, wo es eine Vielzahl an Service-Requests geben kann:

  • Urlaub beantragen und/oder ändern
  • Krankmeldungen
  • Entgeltbescheinigung anfordern
  • Zwischenzeugnis erstellen
  • Gehaltsverlauf anfordern
  • Abmahnung ausfertigen
  • und viele mehr

Diese einzelnen Service-Requests haben unterschiedliche Zielgruppen. Bei den genannten Service-Requests geht es beim Aufbau eines zentralen Servicedesks um Optimierung und Automatisierung dieser Anfragen mittels eines Ticketsystems, worüber sich Aufgaben verwalten und zuweisen lassen. Am Beispiel eines Urlaubsantrags erstellt der Mitarbeiter diesen, woraufhin automatisch ein Ticket erstellt und dem Vorgesetzten zugewiesen wird. Ggf. werden weitere Mitarbeiter informiert, für welche diese Information relevant ist, bspw. ein Abteilungsleiter. Dieser wiederum kann dann ein Ticket für den Arbeitnehmer erstellen mit der Aufgabe, eine Urlaubsübergabe zu planen usw. 

Unterschiede zwischen ITSM und ESM

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ITSM und ESM sind zwei Konzepte, die in der Unternehmenswelt nicht mehr wegzudenken sind. Worin sich jedoch die beiden Konzepte unterscheiden, ist für viele unklar. ITSM steht für “IT Service Management” und konzentriert sich hauptsächlich auf die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Services in einem Unternehmen. Das umfasst typischerweise Dinge wie Incident Management, Change Management, Problem Management und Asset Management. Im Wesentlichen geht es ITSM darum, sicherzustellen, dass die IT-Services effizient bereitgestellt und verwaltet werden. 

Auf der anderen Seite steht das Enterprise Service Management. ESM erweitert den Ansatz des IT-Service-Managements auf alle Bereiche eines Unternehmens. Neben IT-Services beinhaltet ESM auch die Verwaltung und Bereitstellung von Diensten in anderen Abteilungen wie HR, Finanzen, Marketing und mehr. Beispielsweise können das Services wie Reiseplanung und -Abrechnung, Onboarding neuer Mitarbeiter oder Beschaffungen sein. ESM zielt darauf ab, die Effizienz und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen zu verbessern. Es bietet einen konsistenten Serviceansatz, der über alle Abteilungen hinweg gilt. Von außen betrachtet liegen die Hauptunterschiede zwischen ITSM und ESM auf dem Fokus und des Anwendungsbereiches. Während ITSM sich auf die Verwaltung von IT-Services konzentriert, erweitert ESM diesen Ansatz auf das gesamte Unternehmen. Um ITSM oder ESM im Unternehmen zu implementieren, eignen sich moderne Anwendungen wie zum Beispiel Jira Service Management. Jira Service Management ist für beide Konzepte geeignet.

ITSM

ESM

Nutzen und Ziele von ESM

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Enterprise-Service-Management hat noch keine lange Geschichte und ist im Grunde als Erweiterung von ITSM-Prinzipien (IT Service Management) zu verstehen, die IT-Organisationen seit Jahrzehnten befolgen und davon profitieren.

Beide Konzepte (ESM und ITSM) bieten im Wesentlichen denselben Nutzen. Organisationen, die ESM einführen, können insbesondere drei wesentliche Verbesserungen erwarten:

  • Geringere Kosten durch effizientere Prozesse und Workflows
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch Kunden-Fokus und reibungslosen Support
  • Langfristiger Erfolg durch aktives Management des Service-Portfolios

Das Ziel von ESM ist die Schaffung von Werten für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Erreicht wird dies durch die Standardisierung aller in der Organisation verfügbaren Dienstleistungen und ihrer strukturierten Bearbeitung in einem Ticketsystem, wie es beispielsweise Jira bietet. 

Vorteile von ESM

Die Vorteile für Unternehmen liegen konkret in 

Ein gut aufgestelltes Enterprise Service Management sorgt außerdem für zufriedene Mitarbeiter:innen und produktive Teams, da diese ihre Arbeitsabläufe an ihre individuellen Fähigkeiten und Bedürfnissen anpassen können. Darüber hinaus fördert die Arbeit mit Tickets die Zusammenarbeit und ermöglicht es Mitarbeiter:innen, über das ganze Unternehmen hinweg an einem Strang zu ziehen.

ESM unterstützt die digitale Transformation

Da immer mehr Unternehmen eine digitale Transformation durchlaufen, werden auch Lücken zwischen Teams aufgedeckt. Auch wenn ESM keine digitale Transformation darstellt, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten, wie ESM die digitale Transformation unterstützen kann:

ESM hilft Unternehmen dabei, ihre Dienstleistungen verständlich und begreifbar zu machen und diese auf konsistente Weise über ein einheitliches Portal anzubieten. Durch die Einsicht in die tägliche Arbeit von HR- oder IT-Teams und deren Nutzen für das Unternehmen macht EMS endlich Schluss mit unstrukturierten Anfrageprozessen und Verantwortlichkeiten.

Das Onboarding ist häufig ein manueller und fehleranfälliger Prozess, bei dem HR und IT in vielen Schritten eng zusammenarbeiten müssen. EMS definiert hierfür einen einheitlichen Workflow, der alle neuen Mitarbeiter in das System einführt. Der einheitliche und konsequente Ablauf beginnt damit, dass alle beteiligten Abteilungen automatisch informiert werden. Eine lückenlose Betreuung des gesamten Onboarding-Prozesses ist somit garantiert.

Der Onboarding-Prozess ist nicht der einzige, der durch Automatisierungen optimiert werden kann. Wenn alle Teams ihre Dienstleistungen über einen “digitalen Katalog” abbilden, können weitere Prozesse identifiziert werden. IT-Teams können dementsprechend den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch von Hardware automatisieren – bei zeitgleicher Nachverfolgung und Protokollierung.

Was nachverfolgt wird, das kann auch gemessen werden. Die Definition von Diensten über alle Teams hinweg, ermöglicht es, das Arbeiten zu zentralisieren und zu rationalisieren. Ein Risiko für Organisationen können zum Beispiel Zutrittsausweise sein. Durch die Bündelung von Anfragen in einem Service-Management-Tool, können ausstehende Ausweise nachverfolgt werden. Ansonsten kann es passieren, dass Zutrittsausweise von Auftragnehmern nie mehr zurückgegeben werden.

ESM schafft also Klarheit über interne Services und sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter:innen auf dem gleichen Stand sind. Durch die Einführung von ESM kann die digitale Transformation im gesamten Unternehmen vorangetrieben werden, indem die Prozesse und Tools des IT-Servicemanagements unternehmensweit auf alle Teams ausgerollt werden. 

Die Einführung von EMS mit einer EMS-Lösung wie z.B. Jira Service Management

Im Vergleich zu ITSM-Tools, wovon der Markt mittlerweile viele bietet, sind ganzheitliche ESM-Lösungen rar. Eine umfassende Lösung bietet Jira Service Management mit unter anderem folgenden Funktionen:

  • Prozessautomatisierung

  • Service-Katalog
  • Management von Service Requests

  • Incident Management

  • Wissensdatenbank/Self-Service

  • Asset Management

Jira Service Management verfügt über vielfältige Integrationen zu anderen Werkzeugen, die die Zusammenarbeit auf einer zentralen Plattform ermöglichen. Jira Service Management bietet eine kostengünstige Servicemanagementlösung, die schnell skalierbar ist und einfach gepflegt werden kann. JSM ist dabei intuitiv bedienbar und für spezifische Anwendungsfälle individuell konfigurierbar. Neue Services lassen sich ohne Programmierung im Handumdrehen integrieren. 

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