Jira Service Desk mit OpsGenie und Status Page integrieren

Um ihr Marken-Versprechen einzulösen, müssen Unternehmen oft eine tiefgreifende Veränderung in der Art und Weise vornehmen, wie sie ihre Geschäfte betreiben und vor allem, wie ihre IT-Teams arbeiten. Um einen persönlichen und hilfreichen Kundenservice zu bieten, müssen die Teams kooperativer, iterativer, anpassungsfähiger und kundenorientiert sein.

Deshalb konzentrieren sich Unternehmen immer mehr auf die Auflösung von Silos und die Förderung von teamübergreifender Kommunikation. Um dies zu erreichen, verlassen sie sich meist auf ein bestehendes Framework – die agile Methodik.

 

Auch wir glauben, dass die Zukunft agil ist. Unternehmen, die in den Aufbau einer agilen IT-Organisation investieren, können die Konkurrenz in Bezug auf die Kundenerfahrung übertreffen.

 

Wir helfen unseren Kunden, das Potenzial dieses Frameworks zu erschließen und die agile Transformation in IT-Teams voranzutreiben.

 

Die wichtigsten Aufgaben von IT-Teams sind die Bereitstellung von Support, wenn etwas nicht läuft, die Beantwortung von Fragen, oder die Bearbeitung von Änderungswünschen, Updates oder Bereitstellung neuer Technologien. Sie müssen auch sicherstellen, dass alles reibungslos funktioniert, auftretende Zwischenfälle bewältigt werden können und mögliche Störungen bereits pro-aktiv geplant werden.

 

In diesem Artikel sehen wir uns dafür genauer an, wie Service und Betrieb mit Hilfe des Atlassian-Tools Jira Service Desk in Kombination mit zwei weiteren, praktischen Erweiterungen verbessert werden können: OpsGenie und Statuspage.

Was ist OpsGenie und warum könnten Teams es brauchen?

Das Tool ermöglicht es den Teams, Jira-Probleme mit OpsGenie zu synchronisieren. Dadurch kann der Prozess der Erstellung von Jira-Problemen aus Warnmeldungen heraus, die in einem Überwachungs-Tool oder einem anderen System generiert wurden, nachverfolgt werden. OpsGenie hält die Jira-Vorgänge auf dem neuesten Stand, so können die Teams sich sicher sein, dass alle zugehörigen Warnungen vom Tool aktualisiert werden.

Wie funktioniert OpsGenie für Jira-Benutzer?

OpsGenie richtet eine bidirektionale Integration zwischen sich und Jira ein. Teams können diese Integration nutzen, um Vorgänge aus ihrer Jira-Instanz zusammen mit detaillierten Informationen an OpsGenie zu senden. OpsGenie wiederum kann Warnmeldungen als Vorgänge an Jira weiterleiten. Das Tool ermittelt auf der Grundlage von Bereitschaftsplänen die richtigen Personen, die benachrichtigt werden sollen, und setzt sich dann per E-Mail, Textnachricht, Telefonanruf, sowie iOS- und Android-Push-Benachrichtigungen mit ihnen in Verbindung. OpsGenie kann einen Alarm auch so lange weiter eskalieren, bis er bestätigt oder geschlossen wird.

Vorteile von OpsGenie für IT-Teams

  • Reibungslose Workflows – Teams können OpsGenie verwenden, um Jira-Vorgänge und die entsprechenden Warnungen in einem einzigen Tool zusammen zu verwalten. Vorgänge können einfach zugewiesen, aktualisiert und automatisch von OpsGenie aus geschlossen werden und so den Workflow optimieren.
  • Kürzere Reaktionszeit – IT-Teams können mit Hilfe der umfangreichen Benachrichtigungsfunktion von OpsGenie die Reaktionen auf Vorfälle beschleunigen. Diese Benachrichtigungen sind für alle Jira-Fragen verfügbar und umfassen Rotationen, Bereitschaftspläne und Eskalationen. Ihr Team kann so sicherstellen, dass jedes Mal die richtige Meldung an die richtige Person übermittelt wird.
  • Koordination der Reaktion auf Vorfälle – Mit OpsGenie können Teams Warnmeldungen und Vorfälle auch an verschiedene Kollaborationswerkzeuge weiterleiten, zum Beispiel Slack oder MS.
  • Flexible Benachrichtigungen – Benachrichtigen Sie die richtigen Teammitglieder über Vorfälle mit einer Vielzahl von Methoden: Telefonanruf, SMS, E-Mail oder sogar iOS- und Android-Push-Benachrichtigungen.

Beispiele für Anwendungsfälle

  • Wenn ein Teammitglied einen Vorgang in Jira erstellt oder wieder eröffnet, generiert OpsGenie dank der Integration automatisch eine Warnung auf dessen Grundlage. Ihr Team muss solche Warnungen nicht manuell erstellen.
  • Wenn ein Problem in Jira geschlossen, gelöst oder behoben wird, schließt OpsGenie automatisch den entsprechenden Alarm. Dies hilft den Teams, die Zeit für das manuelle Schließen der Alarme einzusparen.
  • Wenn ein Teammitglied einen Kommentar zu einem Jira-Vorgang hinzufügt, kann es sich darauf verlassen, dass der entsprechenden Meldung in OpsGenie auch eine Notiz hinzugefügt wird.
  • Wenn Sie das Senden von Alarm-Updates zurück an Jira aktivieren, können Sie sicher sein, dass auch damit in Verbindung stehende Aktionen in Jira ausgeführt werden, wenn diese in OpsGenie mit Hilfe der Integration erstellt wurden. Und wenn das erstellen von Jira-Vorgängen aus OpsGenie Alarmen heraus aktiviert ist, kann das Team noch von folgendem profitieren: Aktionen können in Jira ausgeführt werden, wenn eine bestimmte Aktion in OpsGenie ausgeführt wurde – auch von Warnmeldungen, die aus einer anderen Quelle als der Jira-Integration direkt stammen.

Was ist Statuspage und warum könnten Teams es brauchen?

Statuspage ist eine spezialisierte Erweiterung, die IT-Teams mit ihrem Incident-Management-Toolset verbinden können, um eine schnelle Reaktion zu gewährleisten und somit einen hochwertigen Kundenservice zu bieten. Diese praktische Integration trägt dazu bei, dass die Kunden in jeder Vorfallsphase auf dem Laufenden bleiben. Darüber hinaus funktioniert das Tool nahtlos mit den führenden Alarmierungs-, Überwachungs- und ChatOps-Tools auf dem Markt.

Vorteile von Statuspage für Jira-Benutzer

  • Beschleunigung des Prozesses – Die Integration von Statuspage mit Überwachungs- und Warntools stellt sicher, dass Vorfälle kommuniziert werden, sobald ein Problem erkannt wurde.
  • Breites Spektrum von Integrationen mit Überwachungswerkzeugen – Statuspage kann z.B. mit Pingometer, New Relic, Datadog und Pingdom verbunden werden.
  • Verfügbarkeit der Integration von Alarmierungswerkzeugen – Teams können Statuspage z.B. mit OpsGenie, PagerDuty, xMatters oder VictorOps verbinden. So kann der Status eines Service direkt von Ihrer Alerting-App aus aktualisiert werden.
  • Aktualisierungen über API oder E-Mail automatisieren – Teams können die Statuspage-API verwenden, um ihre eigene Integration zur Aktualisierung der Statuspage zu schreiben. Der Status kann auch von Komponenten automatisch aktualisiert werden, indem einfach eine E-Mail mit dem Betreff „UP“ oder „DOWN“ an Statuspage geschickt wird.
  • Twitter-Updates automatisieren – Perfekt für Teams, die Twitter für die Kundenkommunikation nutzen. Sie können Meldungen direkt von Statuspage aus automatisieren..
  • Integration von Support-Tools – Sie können den aktuellen Status auch in Tools einbetten, die Ihre Teams zur Unterstützung vom Kundenservice verwenden, z. B. Jira Service Desk, Zendesk und Intercom. Auf diese Weise kann Ihr Team die Erstellung von doppelten Tickets vermeiden.

Beispiele für Anwendungsfälle

  • Wenn Ihr Team Slack verwendet, können Sie es einfach mit Statuspage verbinden und alle Beteiligten während der Bearbeitung eines Vorfalls auf dem Stand halten.
  • Um Ihrem Team eine effizientere Kommunikation mit Kunden zu ermöglichen, können Organisationen die Funktion der Statuseinbettung verwenden. Diese Funktion ermöglicht die Anzeige aktiver Vorfälle und geplanter Wartungsarbeiten, an Stellen an denen Sie von Kunden sicher gesehen werden können. Ihr Team kann diese Widgets auf einer Statuspage positionieren, die Farben dafür auswählen und den dafür automatisch generierten Code in Ihre Website oder eine andere Anwendung einfügen.
  • Um Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen, kann Ihr Team die Statuspage verwenden, um Systemmetriken anzuzeigen und zu zeigen, wie zuverlässig Ihre Services sind. Es ist einfach, Ihre Seite mit einem Monitoring-Tool zu verbinden und es so einzustellen, dass die Kennzahlen, auf die Ihr Team stolz ist, auf der Seite angezeigt werden. Außerdem können Sie über die API auch benutzerdefinierte Metriken erstellen.

Fazit

Die Kombination von OpsGenie und Statuspage mit Jira Service Desk ist das Rezept für den Erfolg Ihres Teams. Diese Tools sind gut miteinander integrierbar und bieten IT-Teams ein produktives Ökosystem von Funktionen, die sie bei ihrer täglichen Arbeit brauchen können, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Sind Sie auf der Suche nach Experten, die Ihnen helfen, Ihren Jira Service Desk mit diesen oder auch noch weiteren nützlichen Werkzeugen zu integrieren? Setzen Sie sich mit unseren Beratern in Verbindung: Wir helfen Unternehmen mit speziellen Anwendungen und Erweiterungen, die Atlassian-Tools optimal zu nutzen.

Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098.

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