In diesem Beitrag wollen wir Ihnen einen ersten Einblick in Jira Service Management geben. Zunächst erklären wir Ihnen, was Jira Service Management ist und für welche Anwendungszwecke das Tool genutzt werden kann. Anschließend stellen wir Ihnen verschiedenen Funktionen, wie das Kundenportal, die Ansicht für Supportmitarbeitende und vieles mehr vor.
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Mehr InformationenWas ist Jira Service Management?
Jira Service Management ist das neue Jira Service Desk mit neuem Namen und neuen Funktionen. Vereinfacht gesagt ist Jira Service Management ein Ticketsystem, das auf Jira basiert, aber spezielle Funktionen für den Help Desk oder das IT Service Management mitbringt.
Anwendungszwecke
Kommen wir zu den Anwendungszwecken von Jira Service Management. Wie gesagt handelt es sich um ein Ticketsystem für den Support. Durch die Flexibilität von Jira Service Management ergeben sich viele Möglichkeiten für dessen Einsatz.
Zum einen bietet das Jira Ticketsystem einen klassischen Help Desk für Unternehmen, worüber Mitarbeitende Supportanfragen stellen können. Dies kann zu einem vollständigen IT Service Management ausgebaut werden, um ganz typisch Incidents, Changes, Service Requests oder Problem damit zu verwalten. Hier bietet Jira Service Management vor allem viele Integrationsmöglichkeiten mit Dritttools wie z. B. CheckMK oder Loganalyzern, um basierend darauf automatisch Tickets zu erstellen. Eine API Schnittstelle gibt es dort, wo Tickets automatisch erzeugt werden können. Zusätzlich bietet Jira Service Management die Möglichkeit, ein Asset Management damit umzusetzen und den Kunden eine Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen.
Abseits von den typischen Anwendungszwecken rund um die IT, kann Jira Service Management natürlich auch für andere Bereiche im Unternehmen genutzt werden. Beispielsweise für den Endkundensupport oder auch für die Bereiche HR, Legal und Marketing. Ein Enterprise Service Management kann damit also abgebildet werden.
Kundenkanäle
Für die Kunden gibt es verschiedene Kanäle, über die Tickets erstellt werden können. Einer davon ist das Kundenportal. Hierüber können User neue Anfragen erstellen oder sich durch entsprechende Hilfeartikel selbst helfen. Dadurch werden neue Tickets vermieden und der Aufwand für den Support wird reduziert. Die Hilfeartikel kommen dabei aus Confluence, dem Wissensmanagement-Tool von Atlassian. Welche Artikel hier direkt dem Kunden angezeigt werden sollen, kann festgelegt und direkt kategorisiert werden.
In unserem Beispiel haben wir hier die Kategorie: Bekannte Probleme und Anleitungen.
Klickt man auf eine Kategorie wie in unserem Beispiel „Bekannte Probleme“, dann gelangt man zu den Hilfeartikel und kann diese direkt im Portal anschauen. Falls damit das Problem aber nicht gelöst werden konnte, können dennoch Tickets erstellt werden. Dazu reicht ein Klick auf „Möchten Sie eine Anfrage stellen?“.
Genau wie bei den Hilfsartikeln können die Anfragetypen kategorisiert und thematisch zusammengefasst werden. Wie z. B. Allgemeine Anfragen oder alles rund um Logins und Accounts.
Wird eine entsprechende Kategorie ausgewählt, werden vorgeschlagene Anfragen angezeigt. Hier wird die Anfrage ausgewählt, die am besten zum eigenen Anliegen passt.
Je nach Anfrage erscheinen dann verschiedene Felder, die der Kunde ausfüllen kann bzw. muss. Die Felder können flexibel angepasst und hinzugefügt bzw. entfernt werden. Die Felder und deren Optionen hängen letztlich davon ab, welche Informationen vom User benötigt werden, um das Ticket bearbeiten zu können.
Wenn ein Ticket erstellt wurde, kann dieses über „Anfragen“ eingesehen werden. Hier erhalte Sie als User eine Übersicht über alle Tickets, die Sie erstellt haben oder die mit Ihnen geteilt wurden. Wenn Sie ein Ticket öffnen, sehen Sie die Informationen, die Sie eingetragen haben und rechts oben den aktuellen Status des Tickets. Zusätzlich können Sie über die Kommentarfunktion mit dem Support kommunizieren und auch Dateien anhängen sowie das Ticket mit anderen Usern teilen.
Wenn Sie einen mehrsprachigen Support anbieten möchten, kann der Kunde über sein Profil die gewünschte Sprache auswählen. Die Inhalte werden entsprechend übersetzt, wenn diese vom Admin gepflegt wurden. Ebenso kann das Portal optisch an Ihr Unternehmen angepasst werden, also Farbe, Logo etc.
Neben dem Kundenportal besteht die Möglichkeit, Anfragen per E-Mail zu erstellen oder auch auf der Website ein Kontakt-Widget einzubauen, worüber Anfragen dann direkt als Ticket in Jira Service Management erstellt werden.
Warteschlangen und Tickets für Agents
Als nächstes zeigen wir Ihnen die Ansicht für die Agents bzw. Supportmitarbeitenden. Auf der linken Seite sehen Sie die sogenannten Warteschlangen. Mit diesen Warteschlangen können Sie die Anfragen der Kunden organisieren. Hinter jeder Warteschlange steckt eine Filterabfrage, mit der Sie festlegen, welche Tickets in dieser Warteschlange angezeigt werden soll. Bei der Tabellenansicht erhalten Sie weitere Informationen zu den Tickets. Was hier angezeigt wird, kann individuell angepasst werden, Spalten können hinzugefügt oder entfernt werden. Damit können sich die Mitarbeitenden des Supports eine schnelle Übersicht über die Tickets verschaffen, die von Kunden angelegt wurden.
Wenn Sie jetzt auf den Titel klicken, dann gelangen Sie in die Detailansicht eines Tickets.
In der Detailansicht sehen Sie genauere Informationen in einer tabellarischen Übersicht:
- Titel und Beschreibung
- Priorität, Fälligkeitsdatum oder den Bearbeiter
- Aktivitätsbereich, wo entweder nur intern mit anderen Supportmitarbeitenden oder aber auch mit den Kunden kommuniziert werden kann
- Verlauf, wo alle Änderungen angezeigt werden
- Status
Opsgenie Funktionen
Ein weiterer Punkt sind die Funktionen in der linken Navigation. Diese Funktionen kommen von Opsgenie, einem weiteren Tool von Atlassian, welches in der Cloud Variante von Jira Service Management automatisch und kostenlos zur Verfügung steht. Opsgenie kann vor allem für das Incident Management genutzt werden, da dort Drittsysteme wie z. B. checkmk angebunden werden können, um automatisch Incidents zu erstellen.
Insbesondere bei der Cloud Variante hat Atlassian viele neue Funktionen für das Change Management hinzugefügt. Sobald mit Changes gearbeitet wird, bietet die Kalenderfunktion eine Übersicht der geplanten Changes für die einzelnen Services bzw. einzelnen Dienste.
Über Dienste können Sie technische oder fachliche Services anlegen, die Sie für Ihr Change Management benötigen. Also z. B. einzelne Anwendungen oder ein Service wie die Lohnabrechnung. Diese Services können Sie dann mit weiteren Informationen befüllen, also z. B. eine Beschreibung, eine Abhängigkeit zu anderen Services oder einem verantwortlichen Opsgenie Team. Das bedeutet, wenn Tickets für diesen speziellen Service erstellt wurden, werden die im Team hinterlegten Personen benachrichtigt, dass ein neuer Change oder aber auch ein neuer Incident für diesen Service vorliegt. Über Warnungen gelangen Sie dann direkt nach Opsgenie und erhalten eine Übersicht über die aktuellen Meldungen.
Unter Bereitschaft können Pläne eingerichtet werden, die darstellen, an welchen Tagen und zu welcher Uhrzeit welcher Mitarbeitende Dienst hat. Damit können Tickets dann automatisch an die Personen geroutet werden, die auch zum jeweiligen Zeitpunkt arbeiten bzw. für die Bereitschaft eingetragen sind.
Wissen
Wie Sie im Kundenportal bereits gesehen haben, können Sie in Kombination mit Confluence den Kunden gezielte Wissensartikel anbieten. Und genau das steht auch den Supportmitarbeitenden zur Verfügung.
In dieser Artikelübersicht können Sie sehen, welche Artikel hinterlegt sind und wie oft diese angeschaut wurden. Ebenso wird angezeigt, wann die letzte Aktualisierung durchgeführt wurde. Mit dem Button oben rechts „Artikel erstellen“, können Sie neue Artikel erstellen und diese in Kategorien einteilen.
Reports
Jira selber bietet von Haus aus gewisse Reports und mit Jira Service Management werden diese noch erweitert. Hier gibt es Standard Reports und benutzerdefinierte Reports, die individuell konfigurierbar sind. Ein typischer Report ist z. B. Created vs. Resolved, wo neu angelegter Tickets und bereits abgeschlossener Tickets einander gegenübergestellt werden. Die Auswertung kann dann als CSV exportiert und in anderen Tools benutzt werden. Ebenso gibt es zusätzliche Plugins mit denen umfangreichere Reports erstellt und auch in Form von verschiedenen Diagrammen dargestellt werden können. Wer bereits über ein BI-Tool verfügt, könnte die Daten auch direkt über die API von Jira Service Management auslesen und verwerten.
SLAs
Ein wichtiger Punkt sind natürlich auch die SLAs. Hier bietet Jira Service Management umfangreiche Möglichkeiten, was deren Konfiguration angeht. Man kann für die SLAs z. B. verschiedene Kalender einrichten und mit unterschiedlichen Supportzeiten versehen. Wenn ein Kunde oder Service 24/7 oder nur werktags Support erhalten, dann lässt sich das damit abbilden.
Die jeweiligen Zeiten, also z. B. die Reaktionszeit, können frei definiert und durch JQL-Filter weiter verfeinert werden. Hier sieht man z. B. dass für Tickets der Kategorie Incidents eine Zeitvorgabe von 4 Stunden und für Service Requests eine Zeitvorgabe von 8 Stunden hinterlegt wurde. Diese Zeiten sehe Sie in den Tickets und können danach auch Filtern oder eine Eskalation bzw. Benachrichtigung veranlassen, wenn die Zeit kurz vor der Überschreitung ist oder bereits überschritten wurde.
Standardmäßig gibt es ein paar vorkonfigurierte SLAs, die Sie anpassen oder entfernen oder durch selbst definierte SLAs ergänzen können.
Automations
Weitere wichtige Aspekte sind die Möglichkeiten zur Automatisierung in Jira Service Management. Über die Projekteinstellungen gelangen Sie zu den Automations. Wie Sie sehen, gibt es hier schon einige Vorlagen für typische Automatisierungen, z. B. das Schließen von Tickets nach einer gewissen Zeit ohne Aktivität oder bei einem fehlgeschlagenen Deployment wird automatisch eine Info übertragen. Natürlich können Sie komplett eigene Automations erstellen, was durch die grafische Oberfläche sehr einfach gelingt. Die Automation kann um Skripte erweitert werden, wodurch der Automatisierung kaum Grenzen gesetzt sind. Insbesondere kann damit auf andere Tools zugegriffen bzw. in eine Automatisierung mit eingebunden werden.
Asset Management
Jira Service Management zeichnet sich durch das integrierte Asset Management aus. Hiermit können Sie Assets wie Server, PC, sonstige Hardware Artikel anlegen und Tickets z. B. direkt einem bestimmten Asset zuordnen bzw. dem Kunden zur Auswahl anbieten. Wenn dieser z. B. eine neue Software benötigt, dann könnte er direkt seinen eigenen PC auswählen, sodass der Support direkt weiß, auf welchem Gerät die Software installiert werden soll. Die einzelnen Assets können mit beliebigen Attributen wie z. B. dem Betriebssystem versehen und damit ein umfangreiches Asset Management aufgebaut werden. Es gibt auch noch die Möglichkeit, das eigene Netzwerk auf Assets zu scannen und dadurch die Assets automatisch anlegen zu lassen.
Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098
