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Service Level Agreements in Jira Service Management – Aufbau, Möglichkeiten und Reports

Service Level Agreements (SLAs) sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden Ticketsystems. Jira Service Management bietet hierfür eine sehr umfangreiche Lösung, die wir Ihnen heute im Detail vorstellen möchten. 

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Aufbau

Service Level Agreements werden in Jira Service Management immer projektbezogen in den jeweiligen Projektkonfigurationen eingestellt. Hierzu muss zuerst ein Kalender angelegt werden. Der Kalender definiert hierbei die Servicezeiten. Diese sind dabei frei wählbar und individuell anpassbar.

Sollten Sie also einen Kalender mit den Supportzeiten 8 bis 18 Uhr von Montag bis Freitag anlegen, so werden alle Service Level Agreements in der Zeit zwischen 18 und 8 Uhr sowie von Freitag 18 Uhr bis Montag 8 Uhr, pausiert. Konkret heißt das, dass die Service Level Agreements also nur in den Zeiträumen laufen, die Sie in Ihrem Kalender definiert haben. Außerdem können Sie natürlich mehrere Kalender anlegen, falls sich Ihre Servicezeiten von Kunde zu Kunde unterscheiden. 

Definieren der SLAs

Nach Anlegen des Kalenders können die SLAs näher definiert werden. In Jira Service Management haben Sie die Möglichkeit, mehrere Ziele je SLA zu erstellen und diese anschließend mit unterschiedlichen Kalendern zu verknüpfen. Hinzu kommt, dass Sie Ihre Ziele mittels JQL-Abfrage auf bestimmte Vorgänge eingrenzen können. Dies ermöglicht eine äußerst präzise und feine Abgrenzung. Typische Ziele sind hierbei beispielsweise Reaktionszeit oder auch Lösungszeit. Um sicherzustellen, dass die SLAs auch zum richtigen Zeitpunkt starten, enden und pausiert werden, können Sie anschließend noch Bedingungen festlegen. So können Sie beispielsweise definieren, dass die SLAs erst starten, wenn der Status eines Tickets auf “in Arbeit” gesetzt wird oder wenn das Ticket einem Bearbeiter zugewiesen wird.

Schlussendlich können Sie noch die gewünschte Darstellung einstellen. Hierbei können Sie zwischen Zieldatum oder restlicher verbleibender Zeit wählen. 

Reports

Nachdem Sie Ihr Service Level Agreement erfolgreich erstellt, definiert und gespeichert haben, können Sie sich im Anschluss automatische Berichte erstellen lassen. Beispielsweise können Sie sich einen Vergleich der rechtzeitig gelösten Tickets und derer, bei denen das SLA überschritten wurde, anzeigen lassen. Die Berichte sind hierbei komplett individualisierbar und können anschließend als .csv exportiert werden.

Automatisierung

Natürlich können Sie auch für SLAs die Automatisierungen in Jira nutzen. Dadurch können Sie automatisch auf SLAs reagieren und dank der Flexibilität von Jira verhindern, dass diese überschritten werden. Ein Anwendungsbeispiel wäre, Tickets, deren SLA bald überschritten wird, zu eskalieren und einem neuen Bearbeiter zuzuweisen oder alternativ die Priorität zu erhöhen.

Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098.

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