Nutzen Sie schon die Vorteile eines IT-Servicekatalogs? In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, was Servicekataloge im IT-Servicemanagement sind und wie Sie diese aufbauen können.
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Mehr InformationenWas ist ein IT-Servicekatalog?
Ein IT-Servicekatalog ist ähnlich wie eine Speisekarte im Restaurant. Stellen Sie sich diesen als umfassendes Menü aller von Ihrem Unternehmen angebotenen IT-Services vor. Anstelle von Getränken oder Speisen sehen Sie angebotene IT-Services, Hardware- oder Software-Optionen.
Dabei bietet dieser einen klaren und organisierten Überblick über die Services. Der Katalog steht dann den Mitarbeitenden, Abteilungen oder auch externen Kunden zur Verfügung. Der Zweck eines IT-Servicekatalogs besteht auch darin, Servicebereitstellungsprozesse zu rationalisieren und zu standardisieren. Er hilft also dabei, Benutzer:innen zu verstehen, welche Services ihnen zur Verfügung stehen, welche Kosten damit verbunden sind und welche spezifischen Anforderungen oder Einschränkungen eventuell bestehen. Das Konzept hinter einem Servicekatalog hat übrigens seinen Ursprung in ITIL und wurde in ITIL v3 offiziell als Best Practice eingeführt.
Wieso braucht es einen IT-Servicekatalog?
Kennen Sie das, wenn die IT-Abteilung mit Anfragen über die verschiedensten Kanäle wie Email, Telefon usw. bombardiert wird? Denn dies ist eine typische Situation in vielen Unternehmen. In diesem Fall mangelt es den Mitarbeitenden an Klarheit, welche Services überhaupt verfügbar sind oder angeboten werden. Das wiederum führt dann oft zu Verzögerungen, Verwirrung und letztlich auch Frustration und Unzufriedenheit. Um dies zu verhindern, kommt der IT-Servicekatalog ins Spiel. Welche Vorteile dieser bietet, erfahren Sie im nächsten Abschnitt.
Vorteile vom IT-Servicekatalog
Durch die Bereitstellung einer zentralen Plattform für Serviceanfragen können Mitarbeitende die benötigten IT-Services einfach finden und in Form eines Tickets anfragen, während wiederum die IT-Abteilung eine bessere Kontrolle und Transparenz über die Servicebereitstellung erhält. Ein solches Ticket kann beispielsweise in Jira Service Management folgendermaßen aussehen:
Darüber hinaus erhöht ein IT-Servicekatalog auch die Transparenz, indem er Servicelevel, Reaktionszeiten und Eskalationsverfahren klar definiert. Dadurch wird sichergestellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind, was die Verantwortlichkeit und die effiziente Lösung von IT-Problemen fördert.
Als Atlassian Platinum Partner unterstützen wir Sie gerne bei der Einführung von Jira Service Management. Kontaktieren Sie uns einfach, wir beraten Sie gerne!
Aufbau eines IT-Servicekatalogs
Idealerweise sollte jeder Service im Katalog eine detaillierte Beschreibung haben. In dieser steht, was der Service beinhaltet und welche Voraussetzungen für die erfolgreiche Durchführung erfüllt sein müssen. Zusätzlich definieren SLA’s die erwarteten Reaktions- und Lösungszeiten für jeden Service. Das hilft vor allem der IT bei der systematischen und objektiven Priorisierung von Anfragen. Ebenso sorgen Preisinformationen für Transparenz und helfen bei der Budgetierung.
Für die Erstellung von Serviceanfragen selber, eignet sich besonders gut ein Ticketsystem wie Jira Service Management.
Das Atlassian Tool bietet nämlich auch noch die Möglichkeit, das ganze zu einem Self-Service-Portal auszubauen und eine Knowledge-Base, wie z.B. Confluence einzubinden, was letztlich die IT entlastet. Wie Sie auch im Bild sehen, kann so beispielsweise direkt bei der Anfrage eines Problems ein passender Hilfeartikel vorgeschlagen werden. So können Sie die Anzahl an eingehenden Tickets reduzieren und die Mitarbeitenden können ihr Problem schnell und einfach selbst lösen.
Ebenso bietet ein Ticketsystem wie Jira Service Management auch die Möglichkeit, Freigabeprozesse, Assets, Automatisierungen und vieles mehr abzubilden. Weitere Vorteile des Tools haben wir Ihnen in diesem Beitrag zusammen gefasst.
Schritte zur Einführung
Die Definition und Implementierung eines IT-Servicekatalogs erfordert sorgfältige Planung und Zusammenarbeit. Gerne unterstützen wir Sie als Atlassian Platinum Partner hierbei. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktanfrage!
Für den Anfang haben wir Ihnen ein paar Schritte zusammengestellt, an welchen Sie sich orientieren können.
- Machen Sie eine Bestandsaufnahme. Erstellen Sie eine Liste aller Services, die Ihre IT-Abteilung derzeit anbietet.
- Die Services sollten dann anschließend kategorisiert werden. Gruppieren Sie dazu die Services in logische Kategorien oder Abteilungen, um die Navigation und Übersichtlichkeit zu erleichtern.
- Definieren Sie Service-Level-Agreements. Legen Sie angemessene Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Services fest.
- Abschließend geht es dann an die technische Umsetzung. Erstellen Sie dazu ein intuitives und benutzerfreundliches Portal für den Zugriff auf den Katalog und die darin enthaltenen Services. Wie schon erwähnt, bietet sich hierfür ein Tool wie Jira Service Management sehr gut an.
- Abschließend geht es dann an die technische Umsetzung. Erstellen Sie dazu ein intuitives und benutzerfreundliches Portal für den Zugriff auf den Katalog und den darin enthaltenen Services. Wie schon erwähnt, bietet sich hierfür Jira Service Management sehr gut an.
Sie sehen also: Durch die Implementierung eines IT-Servicekatalogs kann Ihr Unternehmen die Bereitstellung von IT-Services erheblich verbessern und die IT entlasten. Das führt letztlich zu schnelleren Reaktionszeiten, optimierten Prozessen und gesteigerter Benutzerzufriedenheit.
Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098.