SLA-Management mit Jira Service Desk

Hervorragende Benutzerfreundlichkeit bedeutet nicht nur eine außergewöhnliche Benutzeroberfläche, auffällige Grafiken und hilfreiche Inhalte. Dazu gehört auch die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice, den man leisten kann, indem man die Probleme der Kunden innerhalb einer festgelegten Frist löst. Insbesondere in Branchen wie der IT oder Telekommunikation definieren Unternehmen zeitliche Ziele für ihr Support-Team und nehmen diese in den Endbenutzer-Lizenzvertrag auf. Häufig haben die Kunden jedoch noch keine Ahnung, wie viel Zeit ihr Dienstleister für die Beantwortung ihrer Anfragen benötigt. Das liegt hauptsächlich daran, dass sie das „Kleingedruckte“ des Vertrages, den sie vereinbart haben, nicht lesen, oder einfach auf die „Download“ oder „Kostenlos testen“ Schaltfläche klicken. Aus diesem Grund gehen wir in diesem Artikel genauer auf Service Level Agreements und deren Implementierung in Jira Service Desk ein.


Service Level Agreements auf einen Blick

Service Level Agreements definieren ein zeit-basiertes Ziel für einen Dienstleister, sowie den Umfang der Maßnahmen, die ein Support-Team durchführen muss, wenn ein Kunde mit einem Problem zu ihm kommt. Wenn ein Kunde einen Fehler in einem Produkt findet und diesen meldet, muss eine festgelegte Frist eingehalten werden. Wenn diese zeitlichen Ziele jedoch unrealistisch gesetzt werden, kann dies zu unnötiger Eile und Fehlern, wie falscher Problem-Diagnose oder irreführenden Lösungen führen, was dann wiederum zu einem unglücklichen Kunden führt.

Ein gut geplanter Support-Prozess ermöglicht es, auf einfache Weise realistische Fristen für Reaktion, Lösung usw. zu ermitteln und machbare SLA-Metriken festzulegen, die für ein Support-Team gut einzuhalten und für Kunden so schnell wie möglich sind. Mit diesen Informationen weiß jeder, wann ein Service Desk-Mitarbeiter zugeteilt wurde, und auch, wann eine Lösung vorgeschlagen wurde. Auf diese Weise hat man ein klares Ziel zu erreichen, das auch dabei hilft, die erwartete Kundenzufriedenheit zu erreichen.

In der Regel können Unternehmen mithilfe von ITSM-Software wie Jira Service Desk das SLA-Management in ihre Prozesse mit einbeziehen und Service Desk-Mitarbeiter darüber informieren, wie viel Zeit ihnen für eine bestimmte Aktion noch verbleibt. Nachfolgend nun eine kurze Übersicht über die richtige Verwendung.

Verwendung von SLAs in Jira Service Desk

Eines der Hauptmerkmale von Jira Service Desk ist die Möglichkeit, SLAs nach eigenen Ansprüchen zu konfigurieren. In diesem Fall können verschiedene SLA-Metriken für interne und externe Kunden pro Projekt definiert werden, indem der Abschnitt SLAs in den Projekteinstellungen aufgerufen wird. Eine Möglichkeit könnte sein, hier die Vorgänge für jedes Projekt zu priorisieren. Bei der Festlegung der Zeitziele stehen jedoch noch weitere Möglichkeiten zur Verfügung, die anhand von JQL-Kriterien wie Bearbeitern, Komponenten, Erstellern und mehr bestimmt werden können. Es können sogar bestimmte Trigger definiert werden, die den Zeitzähler starten, stoppen und pausieren, z.B. wenn man darauf wartet, dass ein Kunde auf einen Kommentar zurück antwortet, oder wenn die Anforderung erledigt wurde und man darauf wartet, dass ein Anforderer die Lösung akzeptiert oder ablehnt.

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Während der SLA-Konfiguration kann bestimmt werden, welche Aktionen den SLA-Zeitzähler starten, pausieren und stoppen, sowie das Zeitziel selbst und der operative Kalender, der für bestimmte Vorgänge verwendet werden soll

Darüber hinaus gibt es für die Zeitanzeige verschiedene Einheiten von Jahren und Monaten bis zu Tagen, sowie Stunden und Minuten, die verwendet werden können, um dem Benutzer das Ablesen zu erleichtern. Auch Arbeitsstunden und -tage können angezeigt werden. Diese Einstellungen sind von Jira vordefiniert. Diese können jedoch im Abschnitt Zeiterfassung bei den Vorgangs-Einstellungen im Administrations-Menü nach Belieben geändert werden. Sie können auch in den Projekteinstellungen noch durch Kalender erweitert werden, welche Geschäftszeiten, Feiertage und verschiedene Zeitzonen enthalten, um sicherzustellen, dass alle Kunden zur passenden Zeit unterstützt werden.

  1. Zum Abschnitt SLAs in den Projekteinstellungen gehen und + SLA erstellen klicken.
  2. Den Namen der Metrik eingeben und die Bedingungen auswählen, unter denen der SLA-Zeitzähler gestartet, pausiert und gestoppt werden soll.
  3. Die Zeitziele für Vorgänge definieren:
    1. Es können JQL-Anweisungen für Vorgänge (JQL) verwendet werden, um zu filtern, welche Probleme von einem Zeitziel abgedeckt werden, z.B.: Priorität = Hoch UND Ersteller = m.mustermann;
    2. Im Feld Ziel wird das festgelegte Zeitziel eingegeben, z.B.: 2 h 30 m;
    3. Einen Kalender auswählen, der auf das Ziel angewendet werden soll.
  4. Auf Erstellen klicken, um der Liste die neu definierte SLA-Metrik hinzuzufügen.

Die gesamte Konfiguration einer neuen SLA dauert nur wenige Minuten. Folgende Schritte sind nötig:

Darüber hinaus kann eine Automatisierungs-Regel zum Behalten von Vorgängen an der Spitze des SLAs festgelegt werden, mit der alle Tickets sortiert werden können, um sich z.B. nur auf diejenigen konzentrieren zu können, die noch weniger als 30 Minuten übrige Zeit haben. Service Desk-Mitarbeiter können auch vordefinierte Jira Service Desk-Warteschlangen nutzen, in denen sie zusätzlich spezifische SLA-Metriken hinzufügen können, um die Kundenanforderungen in der Warteschlange besser zu finden.

Des Weiteren kann eine Regel festgelegt werden, mit der alle Tickets im Blick behalten werden können. Es gibt jedoch auch die Möglichkeit Einschränkungen vorzunehmen, sodass bestimmte SLA-Metriken nur für Jira Service Desk-Mitarbeiter in der Vorgangs-Ansicht und der Warteschlangen-Ansicht sichtbar sind. Dies bedeutet, dass Kunden und Mitarbeiter ohne entsprechende Agent-Lizenz nicht sehen können, wie viel Zeit ein Mitarbeiter noch hat, um die erste Antwort oder eine Lösung für ein Problem zu liefern.

Erweiterte der SLA-Konfiguration

Auch wenn die erste Antwort auf ein Problem innerhalb von 24 Stunden erfolgen sollte, ist sich die Mehrheit der Kunden dessen wahrscheinlich gar nicht bewusst. Aus diesem Grund ist es für Service Desk-Kunden sehr wichtig, zu wissen, wann mit der Beantwortung einer Anfrage zu rechnen ist. SLA-Zeitanzeigen können nativ zwar nicht sichtbar gemacht werden, aber es können Add-Ons wie Extension und My Requests Extension für Jira Service Desk verwendet werden, um die nativen Möglichkeiten um solche Features zu erweitern.

Mit dem Add-On Extension können nicht nur intuitivere Anfrage-Formulare erstellt und andere Jira Service Desk-Funktionen erweitert werden, sondern auch bestimmte SLA-Metriken im Kundenportal für ausgewählte Benutzergruppen sichtbar gemacht werden. Auf diese Weise können z.B. Benutzer aus ausgewählten Gruppen die Zeitanzeigen sehen und andere Benutzer nicht. So wird die Sichtbarkeit von SLA-Zeitanzeigen auf das Kundenportal erweitert:

  1. In den Projekteinstellungen, zu Sichtbarkeit in Extension gehen.
  2. Zum SLAsTab wechseln und auf den Hinzufügen button klicken.
  3. Metriken auswählen und die Benutzergruppen auswählen, welche diese sehen sollen.
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Mit Extension für Jira Service Desk können SLA-Zeitanzeigen für bestimmte Benutzergruppen sichtbar gemacht werden und nach Bedarf in der Detailansicht angezeigt werden

Zusätzlich bietet das Add-On zusätzliche Folge-Funktionen für SLAs, die zu Jira-Workflows hinzugefügt werden können. Dazu gehören der Neustart des Timers nach einem bestimmten Übergang oder die Aktualisierung der SLA-Metriken auf Grundlage der in den Feldern: Fälligkeitsdatum, Zufriedenheits-Datum, Datum- und Datum/Uhrzeit-Auswahl angegebenen Werte. So werden die Folge-Funktionen eingerichtet:

  1. Zu Arbeitsabläufen in den Projekteinstellungen gehen und einen Arbeitsablauf auswählen.
  2. Einen Übergang auswählen und auf Folge-Funktionen klicken.
  3. Folge-Funktion hinzufügen anklicken und Deviniti [Extension für Jira Service Desk] – SLA neu starten oder SLA auf den neuesten Stand bringen auswählen.
  4. SLA-Metrik auswählen. Im Falle einer Aktualisierung des SLA auch das gewünschte Datumsfeld auswählen.

In ähnlicher Weise kann mit der Erweiterung My Requests für Jira Service Desk das SLA-Feld als Standardspalte in der Anforderungsliste angezeigt werden oder es Kunden ermöglicht werden, es dort als Spalte hinzuzufügen. Genau wie bei Extension kann auch die Sichtbarkeit auf bestimmte Benutzergruppen beschränkt werden. Der Unterschied besteht darin, dass dieses Add-On Benutzern die Möglichkeit gibt, selbst zu entscheiden, welche Felder in ihrer Liste angezeigt werden sollen, und ihre Einstellungen als Filter zu speichern. Um das Add-On zu konfigurieren, muss wie folgt vorgegangen werden:

  1. Im Jira Administrations-Menü, zu Anwendungen verwalten gehen und Spalten im My Requests Extension Bereich auswählen.
  2. Felder auswählen, die Sichtbarkeit auf bestimmte Benutzergruppen einschränken (optional) und festlegen, ob es eine Standardspalte sein soll, oder nicht.
  3. Auf Hinzufügen klicken, um das Feld der Liste hinzuzufügen.
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Mit dem Add-On My Request Extension kann der Kunde seine Anforderungsliste anpassen und Felder wie Zeit bis zur Lösung oder Zeit bis zur ersten Antwort als Spalten hinzufügen

Außerdem kann die Funktionalität von Warteschlangen, sowie die Bedingungen und Aktionen für Automatisierungs-Regeln erweitert werden. Ersteres ist mit Queues für Jira Service Desk möglich, mit dem projektübergreifende Warteschlangen erstellt und unnötige Warteschlangen ausgeblendet werden können. Mithilfe von JQL-Kriterien kann festgelegt werden, welche Vorgänge aus welchem Projekt enthalten sein sollten. Auf diese Weise erhält die Liste der Kundenanfragen, die die Service Mitarbeiter bearbeiten müssen, eine bessere Struktur. Es ist einfacher, Prioritäten festzulegen, wenn Tickets aus einem bestimmten Projekt wichtiger als aus einem anderen sind, oder diese zwar auf verschiedene Projekte verteilt sind, alle aber an einem Ort dargestellt werden sollen. Darüber hinaus können Tickets in der Warteschlange nach verbleibender Zeit bis zur Lösung sortiert werden, damit alle dringenden Probleme zuerst aufgelistet werden. Der Link zu den Warteschlangen befindet sich standardmäßig in der globalen Navigationsleiste und in der Seitenleiste aller Service Desk-Projekte. Um dem Add-On weitere Warteschlangen hinzuzufügen, ist folgendes nötig:

  1. Auf Deviniti Queues in der Navigationsleiste oder der Seitenleiste klicken.
  2. Das auswählen, um eine neue Warteschlange hinzuzufügen und:
    1. Die Warteschlange benennen
    2. Die Benutzergruppen definieren, welche auf diese zugreifen dürfen
    3. Mit JQL die Vorgänge filtern, welche in der Warteschlange enthalten sein sollen
    4. Die Spalten wählen, welche in der Warteschlange sichtbar sein sollen
  3. Die Warteschlange speichern.
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Kundenanfragen können, basierend auf der verbleibenden Zeit bis zur Lösung oder einem anderen Wert aus den verfügbaren Spalten sortiert werden, damit die dringendsten Vorgänge zuerst aufgelistet werden

Wenn es um Automatisierungs-Regeln geht, werden in Actions für Jira Service Desk Bedingungen wie Reporter-Sprache und Reporter-E-Mail-Inhalt, sowie auszuführende Aktionen hinzugefügt. Darunter z.B.: Benutzer einem Vorgang zuweisen, oder Priorität des Vorgangs festlegenVorgangs-Teilnehmer hinzufügen und vieles mehr. Aufgrund dessen werden bestimmte Vorgänge sofort dem richtigen Mitarbeiter oder sogar direkt einem Support-Leiter zugewiesen, wenn z.B.: die E-Mail des Reporters einen bestimmten Wert enthält, der in der Automatisierungs-Konfiguration angegeben ist. So werden diese speziellen Regeln hinzugefügt:

  1. Zu Automation in den Projekteinstellungen wechseln.
  2. Auf Regel hinzufügen klicken und An der spitze des SLAs behalten aus der Liste auswählen.
  3. Die Regel benennen und:
    1. Auf IF und + Bedingung hinzufügen klicken;
    2. Reporter E-Mail enthält und Reporter Sprache mit entsprechenden Werten versehen;
    3. Auf THEN und + Aktion hinzufügen klicken;
    4. Benutzer zu Vorgang hinzufügenPriorität des Vorgangs festlegen und Vorgangs-Teilnehmer auswählen und mit korrekten Werten versehen.
  4. Speichern drücken.

Durch die Erweiterung um all diese Funktionen erhält man letztendlich gut strukturierte Warteschlangen mit Informationen über die verbleibende Zeit für eine bestimmte Aktion, einen automatisierten Prozess, der sich auf SLAs konzentriert, die bereits nah an Überschreitungen sind, und natürlich auch gut informierte und zufriedene Kunden.

Der Countdown läuft

Das Einbeziehen von SLAs in Service Desk-Prozesse kann dabei helfen, eine optimale Servicequalität zu gewährleisten. Dank spezifischer zeitlicher Ziele können Bereiche leichter ausgemacht werden, die verbessert werden müssen, und Prioritäten mit getrennten Fristen für ausgewählte Vorgänge besser verwaltet werden. Darüber hinaus unterstützt Jira Service Desk die Mitarbeiter Agenten nicht nur mit SLA-Metriken, die sie in ihren Warteschlangen anzeigen können, sondern z.B. auch mit sich ändernden Farben, je nachdem, wie viel Zeit für den Abschluss einer bestimmten Aktion noch verbleibt. Auf diese Weise wissen Service Desk-Mitarbeiter beispielsweise, wenn sie einen gelben Timer sehen, dass sie sich beeilen müssen, um dem Anforderer einen zufriedenstellenden Service zu bieten. Es ist wichtig, realistische Fristen und SLA-Zeitanzeigen, die für Kunden sichtbar sind zu definieren, und so für produktive Mitarbeiter und zufriedene Kunden sorgen.

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