Atlassian Jira Service Management – ITSM Solution für Unternehmen

Atlassian Jira Service Management

Jira Service Management unterstützt Ihr IT-Team im Service-Management. Supportanfragen können extern oder intern in Form von Tickets erstellt werden. Ihr Service-Team kann diese Tickets mithilfe des browserbasierten Tools  strukturiert abarbeiten und so Ihre Service Level Agreements einhalten. Hilfesuchende finden direkt Antworten auf häufig gestellte Fragen in einer optionalen Wissensdatenbank. Dieses Atlassian-Produkt ist optimal für Teams aus den Bereichen Incident-, Change- und Problemmanagement.

Vorteile beim Arbeiten mit Jira Service Management:

  • Übersichtliches und modernes ITSM Ticketsystem zur Nachverfolgung von Support-Anfragen

  • Vereinfachte und anpassbare Ansicht für Kunden

  • Ihre Service Level Agreements können einfacher überwacht und eingehalten werden

  • Eine Wissensdatenbank zur automatischen Beantwortung häufig gestellter Fragen ist möglich

  • Das umfassende Berichtswesen erleichtert das Controlling

  • Jira Service Management kann mit Vorgängen in Jira Core und Jira Software verknüpft werden

Für wen ist Jira Service Management geeignet?

Jira Service Management eine vielseitig einsetzbare ITSM-Lösung für Ihr Unternehmen. Geeignet sowohl für kleine und mittelständische Unternehmen wie auch für  große Konzerne. Kleine und mittelständische Unternehmen profitieren vor allem durch ein gutes Preisleistungsverhältnis und die schnelle Integration in Ihr Unternehmen.

Große Konzerne profitieren vor allem durch die große Funktionalität, Flexibilität und leichte Skalierbarkeit von Services. Jira Service Management lässt sich mühelos skalieren durch vorgefertigte ITIL-Workflows und ein ausgereiftes Benutzermanagement. Durch Schnittstellen zu anderen Atlassian-Produkten wie zum Beispiel Jira Software lassen sich abteilungsübergreifend fehlerfreie End-to-End-Servicebereitstellungen gewährleisten. Dank flexibler Workflows, Automatisierungsoptionen und umfassender Erweiterbarkeit können Sie Jira Service Management an die Anforderungen der ITSM-Umgebung Ihres Teams anpassen. Es stehen umfangreiche APIs und mehr als 900 Apps zur Verfügung.

Ein weiterer Pluspunkt für Konzerne ist die hohe Verfügbarkeit und die Zuverlässigkeit von  der Service Desk Lösung von Atlassian. Gerade im Falle einer Betriebsunterbrechung können gewisse Sicherheitsmaßnahmen ergriffen werden wie eine umfassende Datensicherung, Disaster Recovery und  das Nutzen von Support-Services.

Welche Funktionen bietet Jira Service Management ?

Das Service Management von Atlassian bietet ein breites Spektrum an Funktionen und durch die individuell angepasste Integration kann es genau auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden. Wenn man Jira Service Management mit anderen ITSM-Lösungen vergleicht, liegt der wohl größte Vorteil darin, dass man IT-Services und -Support ohne die üblichen Kosten und Probleme bereitstellen kann. Neben der übersichtlichen Benutzeroberfläche gibt es noch einige allgemeine Funktionen, die das Arbeiten mit Jira Service Management erleichtern.

Wenn Sie mit Jira Service Management arbeiten werden Sie unumgänglich mit den Begriffen „Agents“ und „Kunden“ konfrontiert. Agents bearbeiten die eingehenden Tickets und kommunizieren direkt mit dem Hilfesuchenden aus dem Innendienst oder direkt mit Ihren Kunden. Als Kunde gilt jeder Benutzer, der per E-Mail oder über ein erstelltes Kundenportal ein Anfrage herausschickt. Klar ersichtlich wird der Unterschied, wenn man die jeweilige Ansicht im Service Desk betrachtet.

Ansicht Kunden:

JSD Kunden Ansicht Bild

Kunden können:

  • Anfragen über das Kundenportal erstellen, kommentieren und verfolgen
  • Anfragen per E-Mail erstellen und kommentieren
  • Kommentare und Anhänge zu Anfragen hinzufügen
  • Andere Benutzer zu ihren eigenen Anfragen hinzufügen

Für Kunden fallen keine Kosten an und sie benötigen keine Lizenz.  Jeder Benutzer kann eine Serviceanfrage erstellen. Es gibt keine Begrenzung hinsichtlich der Anzahl an Kunden, die auf Ihr Service-Desk zugreifen können.

Ansicht Agents:

JSD Agenten Ansicht Bild

Agents können:

  • Sowohl auf das Kundenportal als auch auf die Oberfläche für Agenten zugreifen
  • Warteschlangen, Berichte, SLA-Ziele und die Kundenliste einsehen
  • Kommentare an Kunden oder intern zu Issues hinzufügen, bearbeiten und löschen
  • Inhalte in einer integrierten Wissensdatenbank verwalten

Für Agents fallen Kosten an. Diese sind jedoch abhängig davon, für welche Bereitstellungsart Sie sich entscheiden und wie viele Agents Sie benötigen.

Bevor genauer auf die Funktionsvielfalt von Jira Service Management eingegangen wird sollte eine wichtige Frage vorweg geklärt werden:

Was ist der Unterschied zwischen Jira Software und Jira Service Management?

Jira Software ist ein maßgeschneidertes Produkt, das speziell für Softwareteams entwickelt wurde. Jira Software verbindet leistungsstarke Integrationen für Entwickler-Tools mit den wichtigsten Elementen agiler Entwicklung.

Jira Service Management ist maßgeschneidert für Ihre IT- und Serviceteams und bietet ihnen alles, was Sie für das Out-of-the-box-Management bei Vorfällen, Problemen und Änderungen benötigen.

SLAs

Jira Service Management bietet individuelle Service Level Agreements. So kann genau verfolgt werden, wie  zeitliche Vereinbarungen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden erfüllt werden. Die SLAs können für jeden Kunden individuell definiert werden. Das Service Management von Atlassian bietet in diesem Zusammenhang auch eine Reihe vordefinierter SLA-Kriterien, auf die man zurückgreifen kann. Beispielsweise kann bestimmt werden, bis wann auf eine Anfrage reagiert werden muss, eine Anfrage abgeschlossen sein muss oder welche Zeitzonen betroffen sind (mehrere möglich). Auf der Jira Service Management-Benutzeroberfläche wird durch ein Ampelsystem schnell ersichtlicht wie der aktuelle Stand bei einem Vorgang ist. So sieht man schnell, ob die Richtlinien eingehalten werden können, ob eine Verletzung droht oder sogar die in den SLAs festgelegten Zeit überschritten wurde. Alle Service-Mitarbeiter haben Einsicht auf die SLAs und durch die Queues können diese priorisiert werden. Durch die SLAs kann eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden und die Vorgänge sind klar definiert, wodurch ein effizienterer Arbeitsablauf gewährleistet wird.

Queues

Jira Service Management bietet zusätzlich die Möglichkeit, eingehende Anfragen in selbst konfigurierten Warteschlangen/Queues zu priorisieren, diese anzuschauen oder sich diese zuzuweisen. So können Ihre Anfragen übersichtlich strukturiert werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, durch Queues bestimmte Anfragen automatisch einem Service-Mitarbeiter zuzuordnen. Zusätzlich gewährleistet das Service-Management von Atlassian durch vordefinierte Automatismen, dass zur richtigen Zeit an der richtigen Support-Anfrage gearbeitet wird und somit Arbeit in Echtzeit möglich wird.

Umfangreiches Reporting in Echtzeit

Das Echtzeit-Reporting von Jira Service Management bietet Ihnen das perfekte Feature, um Ihren Organisationsprozess stätig zu verbessern. Mithilfe des Reportings können Sie Ihre Arbeitsprozesse kontrollieren und sich diese auch in visueller Form anzeigen lassen. Die Reports werden beispielsweise anhand der definierten SLAs erstellt und so ist leicht erkennbar, welche Vorgänge Probleme aufzeigen und welche Vorgänge gut laufen. Außerdem besteht die Möglichkeit, sich Reports über einen längeren Zeitraum anzeigen zu lassen. So können mögliche Engpässe in der Zukunft frühzeitig erkannt werden.

JSD Reporting Bild

Kundenportal

Mit dem Service-Management von Atlassian lässt in wenigen Schritten ein Kundenportal erstellen, mit dem mögliche Kunden Ihre Probleme selber lösen können und somit nicht auf die Hilfe von einem Service-Mitarbeiter angewiesen sind. Natürlich besteht auch die Möglichkeit, eine Anfrage zu stellen. In diesem Fall wird ein Ticket erstellt und daraufhin kümmert sich ein Service-Mitarbeiter um das Anliegen. Das Kundenportal kann sowohl für Mitarbeiter der eigenen Firma wie auch für Kunden aufgesetzt und dementsprechend angepasst werden.

Zum einen lässt sich dieses individuell gestalten und für Ihr Unternehmen anpassen. Zum anderen ist der Aufbau modern und übersichtlich, sodass jeder Kunde sich leicht zurechtfindet. Das Kundenportal kann mehrsprachig genutzt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit das Kundenportal mit Confluence zu verknüpfen. So können Sie eine Knowledge Base hinterlegen, um von den leistungsstarken Suchfunktionen von Confluence zu profitieren. Die passende Antwort auf eine Frage kann so einfach und bequem selbst gefunden werden.

(hier finden Sie eine Jira Service Management Einführung mit dem Fokus auf die Integration mit Confluence)

Natürlich lässt sich Jira Service Management so anpassen, dass Anfragen per E-Mail geschickt werden können und man das Kundenportal gar nicht benötigt. So kann die komplette Kommunikation über E-Mail-Verkehr stattfinden.

JSD integration von Confluence Bild

Integration mit Jira-Software

Zeichenfläche - Visualisierung
  • Verbinden Sie Service Management mit Jira Software, sodass IT und Entwickler-Teams einfach zusammenarbeiten können, um Zwischenfälle schneller zu lösen.
  • Finden Sie schneller den Mitarbeiter, der das Problem am besten lösen kann und geben ihm Anweisungen.
  • Erhalten Sie unmittelbare Benachrichtigungen, wenn das Ticket bearbeitet wurde.

Wie kann Jira Service Management genutzt werden?

Cloud basiert

 Geringer Arbeitsaufwand für die Einführung von Jira Service Management Cloud.

 Für bis zu 3 Agenten KOSTENLOS.

 Wählen Sie zwischen Standard- und Premiumpaket aus.

Profitieren Sie von der Cloud-Sicherheit.

 Sparen Sie teuere Serverkosten da Ihre Site gehostet wird.

Server basiert

 Deployment auf einem einzelnen Server.

 Dauerhafte Lizenz + 12 Monate kostenlose Wartung und Support.

 Durch das eigenständige Hosten auf Ihrem Server haben Sie vollständige Kontrolle über Ihre Umgebung.

 Einrichtungsprozess kann flexibler gestaltet werden.

Skalierbar durch Data-Center

 Lizenz mit einem Jahr Laufzeit, einschließlich Wartung.

 Kann individuell für Ihr Unternehmen angepasst werden.

 Vollständige Kontrolle Ihrer Umgebung.

 Disaster Recovery mit Unterstützung von Atlassian.

 Active-active-Clustering für eine hohe Verfügbarkeit.

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