In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Knowledge Base in Jira Service Management verbessern können. Dafür stellen wir Ihnen eine tolle Integrationsmöglichkeit mit Confluence vor. Am Ende geben wir Ihnen noch 3 Tipps zum Erstellen einer neuen Knowledge Base mit.
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Mehr InformationenWas ist ein kollaboratives Self-Service-Portal?
Durch die Integration mit Confluence, können Sie ein kollaboratives Self-Service-Portal erstellen. So können auch Mitarbeitende aus anderen Abteilungen ohne Zugriff auf Jira Service Management aktiv an der Knowledge Base mitarbeiten. Dies spart Ihnen nicht nur wertvolle Zeit, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Wissensartikel immer auf dem aktuellsten Stand sind. Finden zum Beispiel Änderungen bei der Reisekostenabrechnung statt, kann die Buchhaltung diese direkt in Confluence abändern. Die gespeicherten Änderungen in Confluence werden dann automatisch in Ihrem Self-Service-Portal aktualisiert. Tatsächlich hat sich gezeigt, dass der Einsatz einer Confluence-gestützten Wissensdatenbank das Erstellen neuer Support-Ticket um bis zu 45% verringert. Der Einsatz lohnt sich also!
Wie das kollaborative Self-Service-Portal aussieht und wie Sie Confluence und Jira Service Management Schritt für Schritt miteinander verknüpfen, zeigen wir Ihnen im Folgenden.
Jira Service Management und Confluence verknüpfen
Sie können einen Bereich in Confluence nur mit einem Service Desk-Projekt verknüpfen, wenn Confluence und Jira Service Management denselben Atlassian Cloud-Domänennamen haben. Die Verknüpfung zu Confluence-Bereichen kann dabei jederzeit wieder aufgehoben oder geändert werden.
- Wählen Sie in der Seitenleistennavigation Ihres Projektes "Wissensdatenbank" aus und anschließend "Wissensdatenbank-Einstellungen aufrufen" aus.
- Klicken Sie auf "mit einem Confluence Bereich verknüpfen" an. Es öffnet sich ein Drop-down-Menü. In diesem wählen Sie nun die Confluence Seite aus, welche Sie verknüpfen möchten.
- Alternativ können Sie hier auch einen neuen Bereich erstellen.
Haben Sie bereits eine Knowledge Base in Confluence und diese eingebunden, erscheinen die Artikel aus Confluence jetzt in Ihrem Service-Desk. Wenn jetzt Mitarbeitende oder Kund:innen ein Ticket erstellen, werden diesen automatisch passende Confluence Artikel für ihr Problem vorgeschlagen.
Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, bestimmte Artikel aus Confluence nur für einzelne Anfragetypen oder Agents anzeigen zu lassen. Das funktioniert über Labels oder die Berechtigungen in Confluence. Die Integration bietet hier flexible Einstellungsmöglichkeiten, um die Artikel zielgerichtet auszuspielen.
3 Tipps für Ihre Knowledge Base
Wenn Sie noch keine Knowledge Base haben, geht es zuerst an die Erstellung passender Artikel in Confluence. Dafür möchten wir Ihnen noch 3 Tipps mitgeben.
1. Labels und Vorlagen
Verwenden Sie Vorlagen und Labels in Confluence. Vorlagen helfen Ihnen dabei, das Aussehen und den Aufbau Ihrer Artikel zu standardisieren. Und mit Labels können Sie Ihre Inhalte viel leichter auffinden und auch organisieren.
2. Einheitlicher Markenauftritt
Kleinigkeiten wie ein Logo oder eine nette Begrüßung wirken Wunder bei der Nutzererfahrung und sorgen für einen einheitlichen Markenauftritt Ihres Unternehmens. Passen Sie daher das Aussehen und das Design Ihres Confluence Bereiches dem des Unternehmens an.
3. Jira Issue
Haben Sie Störmeldungen oder bereits bekannte Probleme, an denen Sie arbeiten? Dann können Sie in Ihrer Knowledge Base das Makro “Jira Issue” einbinden, um Verknüpfungen zu bekannten Problemen bereitzustellen, die mit dem Artikel in Zusammenhang stehen. Das Makro liefert in Echtzeit aktuelle Statusinformationen, sodass Kund:innen immer auf dem Laufenden sind. Das hilft außerdem dabei, Ticket-Duplikate zu vermeiden.
Das waren unsere 3 Tipps zum Aufbau einer Knowledge Base. Jetzt sind Sie bereit, ein kollaboratives Self-Service-Portal zu verwalten und aufzubauen. Beim Erstellen von Artikeln sind Sie nun nicht mehr auf sich alleine gestellt. Ihre Mitarbeitenden aus anderen Teams, können jetzt jederzeit neue Artikel wie Hilfeartikel oder FAQ’s erstellen, aktualisieren oder auch entfernen.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß dabei, gemeinsam mit anderen Teams an Ihrem Self-Service-Portal zu arbeiten.
Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098
