Jira Service Management & Confluence –
ein starkes Team

Auf der Suche nach einer modernen, cloud-basierten ITSM-Lösung, die nicht nur übersichtlich und intuitiv bedienbar ist, sondern auch diverse Automatisierungsmöglichkeiten bietet, stoß die NOC auf Scolution. Schnell war klar, Jira Service Management und Confluence, zwei absolute Allrounder unter den Atlassian Produkten, sind wie gemacht für diese Herausforderung.

Projektziele

Ergebnisse

Die Noske Office Consulting + Marketing GmbH (kurz „NOC“) entwickelt seit 37 Jahren optimal abgestimmte Software-Lösungen für effiziente Abläufe in der Aus-, Fort- und Weiterbildung sowie Sach- und Fachkundeprüfung der Industrie- und Handelskammern und kammerähnlichen Institutionen. Dank der engen Zusammenarbeit mit Projektverantwortlichen und Anwendern kennt das Team der NOC sämtliche Prozesse, Anforderungen und Besonderheiten der Kammern und entwickelt passgenaue Lösungen.

Ausgangssituation

Die NOC entwickelt bereits seit vielen Jahren optimal abgestimmte Software-Lösungen für Industrie- und Handelskammern. Viele dieser Lösungen sind individuell auf die Anforderungen und Herausforderungen der jeweiligen Institutionen abgestimmt. Besonders wichtig ist daher die bestmögliche Unterstützung der Kunden im Umgang mit der Anwendung. „Unsere Kunden haben die Möglichkeit, Support-Anfragen über ein Ticketsystem einzureichen. Allerdings war unsere alte Lösung deutlich in die Jahre gekommen: teilweise unübersichtlich, nicht immer intuitiv gestaltet und entsprach einfach nicht mehr unseren gestiegenen Anforderungen“ sagt Ruben Noske.

Bei der Suche nach einer moderneren und besser anpassbaren ITSM-Lösung wurde NOC über YouTube auf Scolution aufmerksam. Nach einem ersten Kick-Off-Termin war das Ziel der Zusammenarbeit klar: Es ist Zeit für ein Update.

Ziel

Nicht nur die teilweise unübersichtliche Darstellung und fehlende Informationen gegenüber den zu betreuenden Powerusern stellten das Team der NOC vor Herausforderungen. Fehlende Auswahlmöglichkeiten bei der Ticketerstellung führten zu einem enormen administrativen Aufwand. Hinzu kamen Anforderungen, wie beispielsweise eine automatische Kategorisierung, die mit dem bestehenden System der NOC allerdings nicht umgesetzt werden konnten. Denise Rau, Consultant im Support- und Schulungsbereich, fasst die Anforderungen zusammen:

Im Zuge der Umstellung auf ein neues ITSM-System wurde auch gleich beschlossen, die selbst gehostete Foren-Lösung abzulösen. Das Forum diente als Diskussionsplattform für Kunden, auf der sich über neue Ideen und Vorschläge für die Software-Lösungen der NOC ausgetauscht werden konnte.

Unser Ziel: die Implementierung eines intuitiv gestalteten Kundenportal, das neben Lizenzmanagement und einem Wissensmanagement-Bereich auch ein eigenes Forum – unser tibros.Forum – enthält.

Gemeinsam stark: Jira Service Management & Confluence

Schnell war klar, dass das bestehende ITSM-System durch Jira Service Management von Atlassian in der Cloud-Variante abgelöst werden soll. Jira Service Management bietet alles, was ein modernes ITSM-System haben muss: Neben der individuellen Skalierbarkeit und einem guten Kundenportal gibt es auch ausgezeichnete Möglichkeiten für diverse Automatisierungen, mit denen die speziellen Wünsche der NOC abgedeckt werden können.

In der Premium-Variante der Atlassian Cloud steht zudem ein Inventarisierungs-System (Insight) zur Verfügung, das ebenfalls zu den Wünschen der NOC zählt. Einige individuelle Anforderungen, die in der selbst entwickelten ITSM-Lösung der NOC fest etabliert waren, entsprachen allerdings nicht dem Funktionsumfang von Jira Service Management. In einem umfangreichen Kick-Off-Meeting konnten alle möglichen Stolpersteine identifiziert und an entsprechenden Lösungen gearbeitet werden.

Für die Ablösung der bisherigen Foren-Lösung war NOC vor allem eine individuelle Skalierbarkeit, ein gutes Berechtigungssystem sowie die interne Nutzung wichtig. Die Lösung: Confluence. Die Wiki-Software von Atlassian bietet zwar keine direkte Foren-Funktionalität an, mit Hilfe eines Drittanbieter-Plugins kann aber eine Foren-ähnliche Diskussionsplattform abgebildet werden.

Ein weiterer Pluspunkt: die Integration der beiden Atlassian-Anwendungen. Das gute Zusammenspiel der beiden Anwendungen und die große Anpassbarkeit waren letztlich der ausschlaggebend Grund für die Entscheidung.

Eine der größten Herausforderungen waren sicherlich unsere individuellen Anforderungen. Scolution schaffte es jedoch, passende Lösungen zu konzipieren – zwar nicht genau so, wie angedacht, aber letztendlich zählt ja das funktionierende Ergebnis.

Time for Action: Ein Self Service Portal entsteht

Unter der Projektleitung unseres IT-Consultants Julian Waldeck konnte dann auch mit der Umsetzung begonnen werden. Hierbei wurde auf die gewohnte Vorgehensweise in Form von Workshops gesetzt, in welchen die umzusetzenden Themen mit NOC gemeinsam erarbeitet wurden.

Zunächst wurde die Ablösung der vorhanden Kollaborationsplattform „tribos.Wiki“ angegangen, da hier eine zeitnahe Lösung nötig war. Nach Evaluierung und Vorstellung des entsprechenden Plugins wurden die Details mit NOC ausgearbeitet und eine Einführung in Confluence und das Plugin gegeben. Danach war das Team der NOC selbstständig in der Lage, das Plugin mit Inhalten zu füllen und auch teilweise Inhalte aus der stillgelegten Lösung zu übernehmen. So stand den Kunden bald wieder eine modernisierte, Foren-ähnliche Diskussionsplattform zur Verfügung, über die sich ausgetauscht werden konnte.

Aus den Diskussionen in der Plattform ergeben sich konkrete Vorschläge für die Umsetzung der Software der NOC. Daher musste in etwa zeitgleich auch das erste Projekt (Vorschlagswesen) in Jira Service Management aufgebaut werden, damit die Kunden entsprechende Vorschläge auch in Form von Tickets einreichen können. Hierbei wurden einige individuelle Kundenwünsche wie z. B. die Anzeige von Kundendaten aus dem Inventarisierungs-System im Ticket in Form von Jira Automations umgesetzt.

Im nächsten Schritt stand dann die Ablösung des IT-Helpdesks an. Zwei neue Projekte wurden in Jira Service Management angelegt. Über entsprechende Kundenportale können Anfragen eingereicht und nachvollzogen werden. Auch hierbei konnten die individuellen Anforderungen wie das automatische Schließen von Tickets bei Inaktivität oder individuelle Benachrichtigungen über Jira Automations abgebildet werden.

Durch die Anbindung von Confluence an Jira Service Management ist so ein mehrstufiges Self Service Portal entstanden, das ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank und einen Service-Katalog abbildet. Bei der Erstellung eines Tickets wird automatische eine Wissensdatenbank durchsucht. Gibt es einen Treffer, so wird dieser dem Kunden bzw. Antragssteller direkt vorgeschlagen. Im Idealfall kann der Antragsteller das Problem selbstständig beheben, wodurch die Anzahl gestellter Tickets im Idealfall minimiert werden kann.

Tipp

Wie ein Self Service Portal aussieht und funktioniert, können Sie sich auf unserem YouTube-Kanal anschauen!

Zwei Tools, endlose Möglichkeiten

Ein weiterer Game-Changer: Die zahlreichen Automatisierungen innerhalb Jira Service Management und Confluence. Beispielsweise werden Release Notes nun automatisch bei ihrer Veröffentlichung als Seite in Confluence angelegt.

Denise Rau war eine einfache und übersichtliche Gestaltung und Handhabung bei der Ticket-Erstellung besonders wichtig: „Durch meine Erfahrung als ehemalige NOC-Kundin konnte ich mich sowohl in die Rolle der Kunden als auch die der Support-Mitarbeitenden versetzen. Für mich bestand die Herausforderung darin, die Anforderungen aus Kunden- als auch aus Support-Sicht bestmöglich zu erfüllen: Zum einen sollte es den Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, ihre Probleme einzustellen, zum anderen mussten die Felder so vergeben werden, dass der Support alle wichtigen Informationen erhält, um spätere Nachfragen auf ein Minimum zu reduzieren.“

Die Formularmaske des Ticketsystems wurde entsprechend mit individuellen Feldern ausgestattet, die es den Kunden ermöglichen, ihre Probleme so präzise wie möglich zu beschreiben und gleichzeitig dem Support alle relevanten Informationen liefern, um spätere Nachfragen zu minimieren. Zusätzlich wurden verschiedene Anfragetypen definiert, die dem Support sofort zeigen, worum es in einem Ticket geht. In Kombination mit einer automatischen Kategorisierung werden die Tickets direkt im System vor sortiert. Dadurch wird eine schnellere und effektivere Bearbeitung der Tickets gewährleistet.

Durch das Hosting der Jira Service Management Lizenzen in der Cloud kann wertvolle Zeit gespart werden: Jeglicher administrativer Aufwand wird von Atlassian übernommen. Zudem überzeugt die Cloud-Lösung von Jira Service Management mit einem modernen und individuell anpassbaren Design. Die Premium-Variante bietet noch weitere Vorteile:

Vorteile für das Unternehmen

Die wichtigsten Support-Anforderungen werden abgedeckt, individuelle Anforderungen können hinzugefügt werden.
Das Jira Ticketsystem ist für jede Firmengröße geeignet.
Supportmitarbeiter werden über ein neues Ticket sofort informiert.
Supportmitarbeiter sehen eine Übersicht aller offenen Tickets.
Automatisierungen sind möglich: Supporttickets können verschiedene Eskalationsstufen erhalten oder sich automatisch schließen.
Supporttickets lassen sich Mitarbeitern zuweisen.
Kostenvorteile, weil nicht alle Kunden lizenziert werden müssen.

Vorteile für die Kunden

Kunden erstellen selbstständig ein Supportticket, z. B. per Mail oder im Kundenportal.
Kunden sehen nur das eigene Ticket.
Kunden kann eine Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt werden.
Vereinfachte und anpassbare Ansicht für Kunden.
Kunde kann auch lesenden Zugriff auf andere Tickets erhalten, sodass er vorab nach ähnlichen Support-Problemen suchen kann.
Kunden können auch bequem am Smartphone über Android oder IOS Tickets erstellen.

Sie möchten das Jira Ticketsystem in Ihrem Unternehmen integrieren?

Ihnen kommt das alles bekannt vor? Dann kontaktieren Sie uns!

Als Atlassian-Partner helfen wir Ihnen bei der Implementierung und beraten Sie zu den Funktionen der Jira Service Management Software mit Ticketsystem.

Fazit: Was hat sich für NOC geändert?

Zum Schluss möchten wir noch einmal kurz zusammenfassen, was sich für NOC durch die Einführung der ITSM-Lösung und die Modernisierung der Kollaborationsplattform für NOC geändert hat und ob die definierten Ziele auch erreicht werden konnten.

Durch die Einführung des neuen moderneren Kundenportals und des individuellen Ticketsystems konnten die Rückfragen der NOC an ihre Kunden deutlich reduziert werden.
Dank individuell konfigurierbarer Felder werden direkt alle relevanten Informationen über die Tickets abgefragt.
Zusammen mit den vorab definierten Anfragetypen und Kategorisierungen sorgt dies für eine schnellere und effektivere Bearbeitung.
Dank der zahlreichen Wissensmanagement-Artikel innerhalb von Confluence können viele Fragen bereits vorab beantwortet werden.

„Durch die Einführung des moderneren und intuitiv gestalteten Kundenportals inklusive Wissensmanagement-Bereich und Diskussionsplattform „tibros.Forum“ und dem aufgepeppten Ticketsystems, konnten die Rückfragen von NOC an unsere Kunden deutlich reduziert werden. Ein großer Vorteil für die Kunden sind die Wissensmanagement-Artikel, auf die einfach zugegriffen werden kann“, fasst Ruben Noske die positiven Veränderungen zusammen.

Denise Rau ergänzt: „Außerdem bietet das neue Kundenportal unseren Kunden eine hohe Transparenz: Jeder Schritt ist so nachvollziehbar. Das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv! Ein weiterer Vorteil: Sowohl Kunden als auch unser Support-Team können von überall auf das Kundenportal zugreifen.“

Zusammenarbeit auf Augenhöhe

„Die Teams von Scolution und NOC haben super harmoniert und konnten durch eine lösungsorientierte Arbeitsweise das Projekt zügig vorantreiben und umsetzen“, beschreibt Ruben Noske die Zusammenarbeit.
Vor allem ein direkter Ansprechpartner, an den sich jederzeit gewendet werden kann, vereinfacht die Kommunikation erheblich. Kurze Kommunikationswege, schnelle Rückmeldung – egal ob bei Abstimmungen oder bei Problemen, die eine sofortige Lösung erforderten – sowie die volle Transparenz auf beiden Seiten sorgten für eine zeitnahe Umsetzung und einen reibungslosen Ablauf.

Weitere Einblicke in das Projekt und die Zusammenarbeit mit Scolution geben Ihnen Ruben Noske und Denise Rau in unserem YouTube-Video Jira Service Management & Confluence – Atlassian Allrounder.

Wie lief die Planung ab? Welche Herausforderungen gab es? Wie wurde an die Lösung des Problems herangegangen? Die Antworten auf diese Fragen gibt es im Interview. Viel Spaß beim Anschauen!

Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.

Mehr Informationen

Inhalt entsperren Erforderlichen Service akzeptieren und Inhalte entsperren