Die künstliche Intelligenz von Atlassian Atlassian Intelligence gibt es seit 2023 und es werden stetig neue, hilfreiche Funktionen für die verschiedenen Atlassian-Produkte gelauncht, um den Arbeitsalltag zu erleichtern. Ganz gleich, ob Sie als Agent, mit einem nicht enden wollenden Ticket-Backlog konfrontiert werden, als Administrator:in, einen besseren Self-Service-Support bieten möchten oder als Techniker im Bereitschaftsdienst versuchen, die Nadel im Heuhaufen der Warnungen zu finden – die neuesten KI-Funktionen in Jira Service Management unterstützen Sie bei wichtige Support- und Betriebsabläufe. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen die praktischen Features für Jira Service Management vor, die in den letzten Monaten hinzugekommen sind.
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Mehr InformationenWas ist Atlassian Intelligence?
Atlassian Intelligence (AI) ist eine KI, die intern von Atlassian und von OpenAI entwickelte künstliche Intelligenzen nutzt. Die AI-Funktionen stehen für alle Cloud-Produkte der Premium- und Enterprise-Varianten von Atlassian zur Verfügung und sind automatisch aktiviert. Einige Features sind jedoch nur für einzelne Produkte verfügbar oder befinden sich momentan noch in der Beta-Phase. AI bietet eine Vielzahl an Funktionen – vom Suchen und Zusammenfassen von Informationen über Formulierungshilfen bis hin zur Unterstützung bei der Erstellung von Inhalten. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, ist hier der Link zu unserem Blogeintrag über Atlassian Intelligence.
Unterstützung bei der Sichtung und Priorisierung von Tickets
Die folgenden beiden AI-Funktionen befinden sich aktuell noch in der Beta-Phase.
Die erste neue AI-Funktion für Jira Service Management ist die KI-basierte Kundenstimmungsanalyse: Anhand von Titel, Beschreibung und Kommentaren in den Tickets analysiert und interpretiert die KI den emotionalen Ton der Kundenkommentare, um die Stimmung der Kund:innen einzuschätzen und in die Kategorien positiv, negativ oder neutral einzuordnen. Die Bewertung der Stimmung wird im Ticketangezeigt und in Echtzeit aktualisiert. Dank dieses „Stimmungsbarometers“ erkennen die Agenten den Frustrationsgrad der Kund:innen direkt und können die Tickets in der Warteschlange entsprechend priorisieren, um schnell und flexibel zu reagieren.
Die AI-Vorgangstriage in Jira Service Management unterstützt Agenten dabei, ihre Vorgänge in der Warteschlange schneller zu sortieren und zu priorisieren, indem die Vorgänge von der KI den richtigen Anfragetypen zugeordnet werden. Dadurch wird die Ticketsichtung erheblich beschleunigt. So können Sie sich direkt den Vorgängen mit hoher Priorität zuwenden und müssen nicht selbst manuell viel Zeit für die Sortierung aufwenden.
Erweiterung des virtuellen Agenten für den kanalübergreifenden Support
Für Jira Service Management bietet AI einen virtuellen Agent bzw. Chatbot, der über Slack oder Teams auf Fragen von User:innen mögliche Lösungen vorschlägt, die auf der Knowledge Base von Confluence basieren. Dadurch soll die Anzahl neuer Tickets reduziert werden. Für den kanalübergreifenden Support gibt es nun eine Neuerung: Der virtuelle Agent steht nun auch im Kundenportal zur Verfügung und kann zur Automatisierung von Support-Interaktionen direkt im Jira Service Management-Portal verwendet werden. Anfragen werden so noch schneller abgefangen und wertvolle Zeit wird gespart.
Sie können den virtuellen Agenten auf zwei Arten konfigurieren und anpassen:
Möglichkeit 1:
Intent-Flows stellen spezifische Probleme, Fragen oder Anfragen dar, bei deren Lösung der virtuelle Agent helfen kann. Ein typisches Beispiel: „VPN-Probleme“. Jeder Intent kann mithilfe einer eigenen Reihe von Trainingssätzen trainiert werden, die dem virtuellen Agenten helfen, in einer Konversation mit einem Hilfesuchenden zu erkennen, welches Problem besteht. Es gibt jeweils einen definierten Konversationsablauf, der vorgibt, wie der virtuelle Agent diese Anfragen behandelt, einschließlich der Durchführung von Aktionen, wie z. B. dem Zurücksetzen von Passwörtern. Administratoren können diese von Grund auf neu erstellen oder Vorlagen für den Einstieg verwenden.
Möglichkeit 2:
Atlassian Intelligence kann mithilfe von KI-Antworten und Artikeln aus Ihrer eigenen Wissensdatenbank auf Anfragen von Mitarbeitenden und Kund:innen antworten. Der virtuelle Agent sucht in Ihrer verknüpften Wissensdatenbank nach Antworten auf eine Anfrage und generiert basierend darauf eine entsprechende Antwort inklusive Links zu relevanten Artikeln. Informationen werden dadurch schneller gefunden und Anfragen können innerhalb weniger Minuten automatisch bearbeitet und abgeschlossen werden.
Vorfälle frühzeitig erkennen und vorbeugen
Durch die KI-gestützte Alarmgruppierung werden eingehende Vorfälle direkt von der KI gruppiert und lassen sich so besser priorisieren. Dieses AI-Feature ist vor allen für Techniker des Bereitschaftsdienst von Interesse, da der manuelle Gruppierungsaufwand entfällt. Die neue KI-Gruppierung von Alerts nutzt Atlassian Intelligence, um bestimmte Muster in den Alerts zu erkennen, sie zu korrelieren und auf der Grundlage von Ähnlichkeiten zu gruppieren. Der Fokus liegt so auf Alerts mit höchster Priorität und Vorfälle können proaktiv erkannt werden.
Post-Incident-Reviews (PIRs) sind Teil des Incident-Management-Prozesses. PIRs helfen den Incident-Respondern und Managern, aus den jüngsten Vorfällen zu lernen und Erkenntnisse weiterzugeben, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Die Erstellung dieser Berichte kann jedoch zeitaufwändig und mühsam sein und wird daher oft vernachlässigt. Die KI-PIR-Erstellung mit Atlassian Intelligence kann zeitsparend eine Zusammenfassung des Vorfalls generieren, mit der dann die PIR-Details ausgefüllt werden können. So sparen Betriebs-Teams wertvolle Zeit, ohne wichtige Erkenntnisse für zukünftige Vorfälle zu verlieren.
Sie möchten noch mehr über Jira Service Management erfahren? Dann schauen Sie doch auf unserem YouTube-Kanal vorbei, dort haben wir eine Playlist mit all unseren Tutorials für Jira Service Management zusammengestellt!
Falls Sie weitere Fragen zu diesem Thema haben, freuen wir uns auf Ihre Nachricht! Gerne können Sie unser Kontaktformular nutzen oder Sie rufen uns einfach an 0791 20417098
